Взыскание за конфликт между врачом и медсестрой

Содержание
  1. Что делать, если возник конфликт с врачом
  2. Право жаловаться
  3. Документы
  4. 1 В каких случаях нужно жаловаться
  5. 2 По каким поводам жалуются чаще всего
  6. 4 Пошаговая инструкция: куда обращаться в первую очередь
  7. 5 Какие документы приложить к заявлению
  8. 6 Что делать, если нужные документы отсутствуют, потеряны, врач их не предоставил
  9. 7 Что будет в итоге проверки
  10. Как решить конфликт врача и пациента
  11. Почему возникают конфликты?
  12. Как снизить уровень агрессии пациента?
  13. Что делать, если конфликт все же произошел?
  14. Не дать врача в обиду
  15. Собрать доказательную базу
  16. Интернет-кляуза
  17. Хамство медицинских работников: законодательное регулирование, жалоба на медсестру за хамство, образец
  18. Понятие хамства медицинских работников
  19. Как правильно бороться с хамством
  20. Составление и подача жалобы на хамство
  21. Заключение
  22. Что такое этика и деонтология в медицине: несет ли врач ответственность за нарушение норм?
  23. Что делать, если возник конфликт с врачом
  24. Право жаловаться
  25. Документы
  26. 1 В каких случаях нужно жаловаться
  27. 2 По каким поводам жалуются чаще всего
  28. 4 Пошаговая инструкция: куда обращаться в первую очередь
  29. 5 Какие документы приложить к заявлению
  30. 6 Что делать, если нужные документы отсутствуют, потеряны, врач их не предоставил
  31. 7 Что будет в итоге проверки
  32. Как решить конфликт врача и пациента
  33. Почему возникают конфликты?
  34. Как снизить уровень агрессии пациента?
  35. Что делать, если конфликт все же произошел?
  36. Не дать врача в обиду
  37. Собрать доказательную базу
  38. Интернет-кляуза
  39. Хамство медицинских работников: законодательное регулирование, жалоба на медсестру за хамство, образец
  40. Понятие хамства медицинских работников
  41. Как правильно бороться с хамством
  42. Составление и подача жалобы на хамство
  43. Заключение
  44. Что такое этика и деонтология в медицине: несет ли врач ответственность за нарушение норм?
  45. Что делать, если возник конфликт с врачом
  46. Право жаловаться
  47. Документы
  48. 1 В каких случаях нужно жаловаться
  49. 2 По каким поводам жалуются чаще всего
  50. 4 Пошаговая инструкция: куда обращаться в первую очередь
  51. 5 Какие документы приложить к заявлению
  52. 6 Что делать, если нужные документы отсутствуют, потеряны, врач их не предоставил
  53. 7 Что будет в итоге проверки
  54. Как решить конфликт врача и пациента
  55. Почему возникают конфликты?
  56. Как снизить уровень агрессии пациента?
  57. Что делать, если конфликт все же произошел?
  58. Не дать врача в обиду
  59. Собрать доказательную базу
  60. Интернет-кляуза
  61. Хамство медицинских работников: законодательное регулирование, жалоба на медсестру за хамство, образец
  62. Понятие хамства медицинских работников
  63. Как правильно бороться с хамством
  64. Составление и подача жалобы на хамство
  65. Заключение
  66. Что такое этика и деонтология в медицине: несет ли врач ответственность за нарушение норм?
  67. Что делать, если возник конфликт с врачом
  68. Право жаловаться
  69. Документы
  70. 1 В каких случаях нужно жаловаться
  71. 2 По каким поводам жалуются чаще всего
  72. 4 Пошаговая инструкция: куда обращаться в первую очередь
  73. 5 Какие документы приложить к заявлению
  74. 6 Что делать, если нужные документы отсутствуют, потеряны, врач их не предоставил
  75. 7 Что будет в итоге проверки
  76. Как решить конфликт врача и пациента
  77. Почему возникают конфликты?
  78. Как снизить уровень агрессии пациента?
  79. Что делать, если конфликт все же произошел?
  80. Не дать врача в обиду
  81. Собрать доказательную базу
  82. Интернет-кляуза
  83. Хамство медицинских работников: законодательное регулирование, жалоба на медсестру за хамство, образец
  84. Понятие хамства медицинских работников
  85. Как правильно бороться с хамством
  86. Составление и подача жалобы на хамство
  87. Заключение
  88. Что такое этика и деонтология в медицине: несет ли врач ответственность за нарушение норм?
  89. Источник: https://zakonguru.com/medicina/vrach-otvetstvennost.html

Что делать, если возник конфликт с врачом

Взыскание за конфликт между врачом и медсестрой
Взыскание за конфликт между врачом и медсестрой

Тем, как работает наше здравоохранение, полностью удовлетворен только каждый десятый. А более половины (52%) имеют к медицине претензии.

Что делать, если возникает конфликт между пациентом и врачом? Как добиться, чтобы больных не держали часами в очередях, чтобы записаться к нужному специалисту можно было без проблем, не прилагая массы усилий? Кто поможет обиженному пациенту? “РГ-Неделя” обратилась за разъяснениями во Всероссийский союз страховщиков (ВСС).

Право жаловаться

Федеральный закон “Об обязательном медицинском страховании в РФ” говорит, что все мы имеем право на получение качественной медицинской помощи. А задача следить за качеством работы поликлиник и больниц возложена на страховые медицинские организации.

Лечение у частных врачей хотят разрешить оплачивать за счет ОМС

Тот страховщик, который выдавал вам полис ОМС, обязан защищать ваши интересы пациента. Страховые компании проводят плановые проверки в медучреждениях – это первое направление контроля. А второе направление – работа с обращениями граждан.

Поэтому если конфликтную ситуацию не удается разрешить непосредственно в медорганизации (с вашим врачом, заведующим отделением, заместителем главного врача по лечебной работе и, наконец, самим главным врачом), недовольный пациент имеет полное право написать жалобу в страховую компанию.

Документы

Непосредственно работа СМО с обращениями граждан регламентирована Федеральным законом N 59-ФЗ “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации” от 02.05.2006 г. (59-ФЗ), в котором перечислены все необходимые условия подачи обращения, порядок его рассмотрения и многие другие важные моменты.

1 В каких случаях нужно жаловаться

Застрахованный имеет право пожаловаться устно или письменно во всех абсолютно случаях, связанных с получением им медицинской помощи по полису ОМС. Причем неважно, в каком регионе страны была получена им эта помощь – там, где гражданин живет и где он получил полис, или в ином, куда он выехал, например, в отпуск или в командировку.

В нормативной документации системы ОМС содержится возможный перечень жалоб.

“Если в данном перечне человек не увидит ту причину, по которой лично он хочет обратиться в СМО, это не значит, что жаловаться не надо, – подчеркивают в ВСС.

– Если гражданин считает, что его права в системе ОМС нарушены, то обратиться надо. Сотрудники страховой компании обязаны дать полноценный ответ по существу всех поставленных в обращении вопросов”.

2 По каким поводам жалуются чаще всего

– обеспечение полисами ОМС,

– выбор / замена МО в сфере ОМС,

– выбор / замена врача в МО, к которому гражданин прикреплен,

– выбор / замена СМО,

– организация работы МО,

– санитарно-гигиеническое состояние МО,

– материально-техническое обеспечение МО,

– этика и деонтология медработников (то есть то, как доктор и медперсонал обращаются с пациентом),

– качество оказанной медпомощи,

– лекарственное обеспечение,

– отказ в медицинской помощи по программам ОМС,

– взимание денег за медицинскую помощь, которая должна оказываться бесплатно, по полису ОМС, то есть по программам ОМС.

Часто конфликт между пациентом и медиками удается решить в досудебном порядке

Бывают случаи, когда застрахованный гражданин считает, что есть основания для жалобы на работу самой страховой компании. Контролирует работу страховщиков Территориальный фонд обязательного медицинского страхования. Поэтому пожаловаться на работу сотрудников страховой компании можно их руководству, но можно также обратиться в адрес контролирующей организации – в Территориальный фонд ОМС.

4 Пошаговая инструкция: куда обращаться в первую очередь

– первая инстанция: главный врач или его заместитель по лечебной работе,

– департамент (министерство) здравоохранения вашего города, района, региона,

– страховая компания, которая выдавала полис ОМС,

– территориальное отделение ФОМС своего региона,

– суд, прокуратура.

Важно. Жалоба может быть подана и в устной форме, и по телефону, но лучше подать ее письменно. Так ваше мнение будет зафиксировано, его будет удобнее рассматривать, отслеживать все этапы документооборота.

5 Какие документы приложить к заявлению

Сама жалоба пишется в свободной форме. Во многих страховых компаниях, для удобства граждан, есть шаблоны, типовые бланки для обращений граждан.

В заявлении указывается, куда именно обращается гражданин (наименование госоргана или органа муниципального самоуправления, название страховой компании и т.д.). Можно обратиться к должностному лицу (указываются его фамилия, имя, отчество либо должность).

Специальные контролеры проверят, как лечат россиян

Требования к написанию обращения изложены в п.1 ст.7 59-го федерального закона.

При подаче жалобы гражданин имеет право представлять любые дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме. Это могут быть выписки из истории болезни, рецепты на лекарства, копии назначений на обследование, квитанции и чеки за медицинские услуги и т.д. – все зависит от причины жалобы.

6 Что делать, если нужные документы отсутствуют, потеряны, врач их не предоставил

Гражданину достаточно подать жалобу в страховую компанию и приложить те документы (оригиналы или копии), которые считает нужными. Чтобы провести полноценную проверку, СМО сама запросит недостающие документы.

7 Что будет в итоге проверки

Это зависит от ее результатов. Если, например, гражданин жаловался на качество оказанной медицинской помощи, страховая организация проведет так называемую целевую экспертизу качества медицинской помощи.

Если выяснится, что пациент прав, и будут обнаружены какие-либо дефекты, медицинскую организацию, где он лечился, накажут. Обычно речь идет о штрафных санкциях. Кроме того, после проверки действует правило “обратной связи”: суть выявленных нарушений доводят до руководства клиники.

Так что у главного врача появляется возможность сделать выводы и исправить работу своих подчиненных.

Кстати

Несколько дней назад в Башкирии произошло ЧП: ожидавшая приема пациентка ранила врача из-за того, что медработник приняла коллегу вне очереди. Инцидент произошел в салаватской поликлинике.

24-летняя девушка ждала свою очередь перед рентген-кабинетом, но туда прошла экономист поликлиники. Девушка ворвалась в кабинет следом, схватила ручку и несколько раз полоснула ею врача по руке.

Нападавшую нашли по полису, который, убегая, та оставила в поликлинике.

Врачи все чаще становятся жертвами неадекватного поведения пациентов. Ясно, что самосуд – это неприемлемо, все конфликты надо стараться разрешать цивилизованными методами.

“Случаи, когда во взаимоотношениях врач-пациент не прав последний, происходят достаточно часто, – комментирует руководитель рабочей группы совета по медицинскому страхованию Всероссийского союза страховщиков Алексей Березников.

– И связано это зачастую с ошибочным представлением самого пациента о том, на что он может рассчитывать при обращении в медицинское учреждение. Например, некоторым пациентам кажется, что с ними недостаточно вежливо разговаривал врач или сотрудник регистратуры.

После проверки выясняется, что услуги оказаны качественно, нарушения со стороны медицинской организации нет. Также пациенты не всегда понимают, что у доктора есть определенные законодательные обязательства.

В ряде случаев родственники недовольны тем, что о тяжелой болезни пациенту сообщается напрямую, но они забывают, что есть 323-й федеральный закон, по которому врач обязан сообщить пациенту о диагнозе. Есть определенный процент жалоб на неблагоприятные исходы.

К примеру, пожилой человек умирает от инфаркта миокарда, ему за 80 и это уже его третий инфаркт, родственники же уверены, что человека убили, не оказали должную помощь. Или пациент умирает от онкологии в 4-й стадии, но пациент сам уже много лет не проходил диспансеризации, не говоря уже об обращении к профильному специалисту. В таких случаях надо понимать, что есть течение заболевания, люди смертны и они могут скончаться в силу естественных причин, в том числе в результате запущенного заболевания.

В среднем процент необоснованных жалоб пациентов в страховые медицинские организации на качество оказанных медицинских услуг в зависимости от региона составляет порядка 8-10 процентов”.

Источник: https://rg.ru/2018/02/21/chto-delat-esli-voznik-konflikt-s-vrachom.html

Как решить конфликт врача и пациента

Взыскание за конфликт между врачом и медсестрой

Всем известно, что хорошие отношения между врачом и пациентом – важнейшее условие быстрого выздоровления. Ведь положительный настрой влияет на результат не меньше, чем опыт специалиста.

Но в реальности рабочий день врача редко способствует положительным эмоциям, и виной тому конфликты.

Почему они возникают, как вести себя в конфликтных ситуациях и как их предотвращать – разберемся с нашим экспертом Жанной Романенко, доцентом кафедры психиатрии и медицинской психологии ФГБОУ ВО «ПИМУ» Минздрава России.

Подробно тему конфликтов мы обсудим на вебинаре
Конфликты в практике акушера-гинеколога и способы их разрешения,
который состоится уже 31 июля. Не пропустите!

Почему возникают конфликты?

Чаще всего пациент изначально настроен на конфликт. Такую установку дает ему информация, которую он получает еще до похода к врачу. Получить ее он может из самых разных источников:

  1. Диагноз по юзерпику

    Мы живём в век доступной информации. В один клик можно найти симптомы болезни, характеристику, способы ее лечения. На основе найденной информации пациент приходит к врачу с уверенностью в своей правоте. Когда же он слышит другой диагноз или врач отказывается лечить так, как хочет пациент, конфликта избежать сложно.

  2. Сначала анализы – потом на прием

    Изобилие диагностических центров – это палка о двух концах. С одной стороны, медицина стала доступнее, а с другой пациенты проходят обследования и самостоятельно расшифровывают анализы, а уже после записываются к врачу. Такая ситуация может спровоцировать конфликт на почве «несовпадения мнений», несмотря на некомпетентность пациента.

  3. Подпорченный имидж в СМИ

    Благодаря некоторым СМИ врач в глазах общества часто предстает как безграмотный человек, халатно относящийся к своему делу, видящий в пациентах только выгоду. Довольно часто публикации в СМИ носят негативный характер. Логично, что после прочтения подобной информации пациент изначально настроен на обман, а значит – на конфликт.

  4. «Пациент всегда прав»

    Пациент приходит к врачу за законным правом – получить информацию о состоянии здоровья, а также за рекомендациями по лечению. Не получая качественную, по его мнению, медицинскую помощь, он в порыве негативных эмоций провоцирует конфликтную ситуацию.

Как снизить уровень агрессии пациента?

Важно понимать, что пациент видит в лице врача защитника, героя, который поможет справиться с недугом. Стоит постараться понять его, поддержать, проявить сочувствие и уважение, показать, что он не останется наедине с болезнью. Для повышения уровня доверия лучше проговаривать и объяснять каждое назначенное лекарство, каждый анализ. Старайтесь отвечать на все вопросы.

Пациенту важно знать, что врач услышал и понял его жалобы. Рекомендуем чаще использовать фразы: «Я вас понимаю, продолжайте», «Можете тут подробнее рассказать, пожалуйста?».

Таким же способом можно выяснить причину, из-за которой пациент не прислушался к назначенному лечению: «Что вам помешало следовать моим рекомендациям? Давайте выберем удобный алгоритм, который приведёт к хорошим результатам».

Очень важно активно слушать пациента, обращаться к нему по имени. Если пациент пришел с готовыми анализами, стоит похвалить его за самостоятельность, трепетное отношение к здоровью и следование рекомендациям врачей.

Что делать, если конфликт все же произошел?

Если конфликта все же не удалось избежать, советуем применить «Метод пяти “П”». Эти пять простых правил помогут привести ситуацию к мирному исходу:

  1. Позволить пациенту высказаться

    Дайте ему высказать свой негатив, пусть он выскажет, что его волнует. Выплеск эмоций довольно часто помогает погасить конфликт в зародыше.

  2. Признать его мнение

    Согласитесь, пациент имеет право переживать о своем здоровье. Во время разговора не бойтесь проговаривать, что понимаете его огорчение или недовольство.

  3. Прояснить ситуацию и разобрать её по фактам

    Постарайтесь выяснить причину конфликта, потому что часто пациент просто хочет таким образом выплеснуть эмоции. В любом случае отвечать претензиями на это не стоит.

  4. Проверить, правильно ли вы оцениваете обстановку

    Попробуйте использовать наводящие фразы: «Если я правильно понял…», «Вас не устраивает …, и вы хотите…», «Вы считаете, что…».

  5. Предложить выход из конфликтной ситуации

    Можно заменить местоимения «я» и «вы» на «мы» – это покажет, что вы заодно с пациентом и тоже заинтересованы в положительном разрешении конфликта.

Конфликты неизбежны в любой сфере. Но именно во взаимоотношениях врача и пациента жизненно особенно важно умение правильно выходить из конфликтных ситуаций.

Если у вас остались вопросы по теме конфликтов между врачом и пациентом, рекомендуем посмотреть запись вебинара «Конфликт врача и пациента: как решить проблему?», спикер – Жанна Валерьевна Романенко, к.м.н., доцент кафедры психиатрии и медицинской психологии ФГБОУ ВО «ПИМУ» Минздрава России.

Обсудить последние новости со всеми коллегами России вы можете в чатах:

Источник: https://medznanie.ru/article/o-meditsine/kak-reshit-konflikt-vracha-i-pacienta

Не дать врача в обиду

Взыскание за конфликт между врачом и медсестрой

Хамское отношение пациентов к медикам часто выражается в оскорблениях и клевете – распространении сведений, не соответствующих действительности.  Между тем клевета – уголовно наказуемое деяние. Согласно статье 128. 1 УК РФ, за клевету предусмотрен штраф. В КОАП РФ содержится статья 5.61 (оскорбление, умаление чести и достоинства, выраженные в неприличной форме).

Прокуратура крайне редко заводит уголовные дела по этой статье, но это не отнимает у истца права защищать свою честь и достоинство в рамках гражданского процесса.

Собрать доказательную базу

Если медицинский работник хочет защитить честь и достоинство, он должен озаботиться сбором доказательств правонарушения. Это в первую очередь свидетельские показания. Если пациент применяет в отношении врача оскорбительные слова, угрозы, необходимо пригласить в кабинет свидетелей.

В качестве таковых могут выступить как коллеги медработника по лечебному учреждению, так и пациенты, ожидающие приема. Это наиболее ценные свидетели, поскольку не являются заинтересованными лицами и могут беспристрастно давать свидетельские показания в отношении случившегося инцидента.

Второй вариант сбора доказательной базы: документальная фиксация правонарушения. Можно применять диктофон при соблюдении ряда правил: запись должна вестись открыто, включив диктофон нужно представиться, полностью описать происходящую ситуацию, назвать Ф.И.О. пациента. Следует предупредить, что запись ведется, чтобы собрать доказательства правонарушения. 

Скорее всего, «под диктофон» пациент ничего такого говорить не будет, тем самым конфликт будет погашен. Но ситуации бывают разные.

В моей юридической практике был случай, когда пациент при виде диктофона только раззадорился, пытался выхватить его, нецензурно выражался и угрожал.

Данное обстоятельство было использовано нами в суде и фактически решило исход дела в нашу пользу. Дело мы выиграли, пациент извинился и заплатил компенсацию за причиненный моральный вред.

Следующий шаг по сбору доказательной базы: уведомление непосредственно руководителя (главного врача ЛПУ, или заведующего отделением) об инциденте. Стоит написать служебную записку и указать, когда и при каких обстоятельствах произошел инцидент, отметить, что со стороны пациента (Ф.И.О., номер медицинской документации) было совершенно правонарушение, предусмотренное статьей 5.61 КОАП РФ.

Особо следует подчеркнуть, что оскорбляя медработника, пациент тем самым нарушал внутренний распорядок медицинского учреждения. При этом важно, чтобы правила внутреннего распорядка медицинской организации действительно содержали положение, согласно которому пациенты должны вести себя уважительно по отношению к персоналу медицинской организации.

И если в дальнейшем конфликт перерастет в иную плоскость и пациент начнет обвинять медицинскую организацию в ненадлежащем оказании помощи, этот аргумент может быть использован против него – он нарушал правила внутреннего распорядка, тем самым препятствуя оказанию ему медицинской помощи.

Еще один важный шаг на пути к отстаиванию чести и достоинства – вызов правоохранительных органов. Причем не стоит ждать, что в лечебное учреждение приедет наряд с мигалкой. Главное, что факт обращения и заявления в полицию зафиксированы, это демонстрирует серьезность намерений медработника в вопросе защиты собственных прав.

Один из врачей, обратившихся ко мне за юридической помощью, работал на скорой помощи.

Пациентка на вызове осталась недовольна действиями бригады, скандалила, используя нецензурную лексику, обвиняла врача в некомпетентности. Доктор вызвал полицию, затем написал заявление.

Отмечу, что мы не ставили цели получить денежную компенсацию, нас интересовали только извинения со стороны ответчика и мы их добились.

Интернет-кляуза

От оскорблений в медицинском кабинете пациенты все чаще переходят к интернет-баталиям. Негативная информация о врачах размещается на просторах всемирной паутины. Как правило, «контент» все тот же, что и при очных стычках: оскорбления, обвинения в низкой квалификации и даже в совершении преступлений, которых доктор не совершал.

Столкнувшись с интернет-травлей, можно и нужно предпринимать контрмеры: обратиться в правоохранительные органы и суд с целью удалить негативную информацию, дать опровержение и получить извинения и компенсацию морального вреда.

Вспоминаю такой случай. На врача-терапевта была проведена массовая интернет атака. Недовольный пациент разместил во всех социальных сетях видео, на котором запечатлен доктор, картинку сопровождали комментарии предосудительного характера в отношении врача.

Конфликт возник из-за недовольства пациента очередью. Он пришел к назначенному времени и выяснил, что придется ждать еще какое-то время. Требовал принять его без очереди, на что получил отказ. Разгорелся конфликт, пациент хамил – доктор вызвал полицию. В ответ обиженный пациент начал собирать негативные отклики о враче через социальные сети, формировать и выкладывать этот «компромат».

Источник: https://medvestnik.ru/content/interviews/Ne-dat-vracha-v-obidu.html

Хамство медицинских работников: законодательное регулирование, жалоба на медсестру за хамство, образец

Взыскание за конфликт между врачом и медсестрой

Оказание бесплатной медицинской помощи нередко сопровождается неэтичным поведением медработников, которое сказывается на моральном самочувствии и физическом здоровое пациентов.

Противостоять хамству медсестер и врачей можно разными способами – от устных попыток разрешить конфликт до подачи жалоб в вышестоящие инстанции.

Понятие хамства медицинских работников

Под хамством медработников понимается грубое, неуважительное отношение к пациентам в процессе лечения, а также игнорирование их проблем или жалоб.

Такое поведение медсестер или врачей является нарушением п. 1 ст. 6 закона № 323, согласно которому пациент имеет право на соблюдение медсестрами моральных и этических норм, принятых в обществе, и уважительное к себе отношение.

Хамство медсестер может проявляться как:

  • невнимание к просьбам пациентов;
  • нежелание пояснять смысл медицинских процедур;
  • употребление пренебрежительного тона или ругательств;
  • публичное оскорбление пациента в присутствии других больных.

Последний случай может являться не только нарушением врачебной этики, но и нарушением ст. 128.1 Уголовного кодекса, если оскорбление пациента содержало ложные сведения о его заболевании или унижало честь и достоинство больного публично.

Как правильно бороться с хамством

При столкновении с нарушением этики в процессе лечения пациентам следует придерживаться следующих правил:

  • не отвечать на хамство повышением голоса или угрозами;
  • при игнорировании спокойно, но настойчиво повторить вопрос или просьбу;
  • по возможность узнать имя и отчество медсестры и обращаться напрямую;
  • при криках, грубости или пренебрежении нужно спокойно и вежливо потребовать разговаривать в другом тоне, после чего повторить просьбу.

Попытка устно разрешить конфликт осуществляется, в первую очередь, в ответ на хамство. Если конфликт не удается разрешить в течение более 2-х дней, следует обратиться к заведующему отделением.

Сделать это можно также в устной форме, порядок действий при этом следующий:

  1. Записаться на прием.
  2. Изложить проблему заведующему.
  3. Попросить сменить ухаживающую за пациентом медсестру или повлиять на нее.

При описании ситуации важно подчеркнуть стремление избежать конфликта и продолжить лечение с максимальной эффективностью.

Если визит к заведующему не принес результата или только усугубил ситуацию, следует позвонить в страховую компанию по единому телефону поддержки клиентов и подробно изложить ситуацию. В большинстве случаев звонка страховщику становится достаточно, чтобы руководство медучреждения приняло меры в отношении неэтичного сотрудника.

Важно учесть, что при звонке в страховую компанию специалист попросит назвать фамилию, имя и отчество пациента, год его рождения, а также точное наименование лечебного учреждения, после чего уточнит, обращался ли пациент к заведующему отделением.

Страховые компании рассматривают устные обращения по телефону только после попыток пациента урегулировать ситуацию через заведующего отделением или главного врача.

Составление и подача жалобы на хамство

Подача письменной жалобы на медсестру или врача является крайней мерой, применяемой в следующих случаях:

  • если медработник продолжает вести себя неэтично, несмотря на визит к заведующему;
  • когда от медработника, нарушающего этические нормы, во многом зависит здоровье и выздоровление тяжелобольного пациента;
  • когда хамство препятствует получению важных сведений о здоровье больного;
  • при необоснованном отказе врача принять амбулаторного пациента в приемные часы;
  • при отсутствии реакции представителей страховой компании.

Процесс подачи письменных жалоб и их рассмотрения регулируется законом № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан», который определяет жалобу как заявление лица с требованием восстановить его нарушенные права. В случае хамства нарушается право пациента на вежливое и гуманное обращение со стороны медработников.

В тексте жалобы должны быть следующие пункты:

  • место подачи жалобы;
  • ФИО, адрес и контактные данные пациента;
  • ФИО медработника, на которого подается жалоба, его должность и отделение;
  • повод для жалобы;
  • обстоятельства неэтичного поведения;
  • описание попыток разрешить конфликт;
  • просьба прекратить нарушение прав;
  • дата составления жалобы и подпись.

В обстоятельствах следует подробно описать ситуацию в хронологическом порядке, указывая не на эмоции, а конкретные факты хамского поведения с указанием фамилий и имен.

При перечислении попыток решить конфликт миром указываются устные просьбы, копии направленных жалоб и обращений, а также реакция должностных лиц на данные просьбы, по возможности подкрепленная доказательствами (показанием свидетелей, письменными ответами или диктофонной записью разговоров).

В просьбе прекратить правонарушение нужно указать конкретные ссылки на законы, которые были нарушены хамством медсестры. Например, при отказе врача сообщить о состоянии здоровья пациента нужно ссылаться на ст. 22 закона № 323, а при грубом обращении – на ст. 6 закона № 323.

Жалоба на медсестру подается сначала главному врачу больницы, а при отсутствии его реакции – в областное или федеральное управление Росздравнадзора.

Образец жалобы на сотрудника медицинского учреждения доступен здесь.

Согласно п. 1 ст.

12 закона № 59, максимальное время рассмотрения жалобы составляет не более месяца с момента регистрации обращения, которая осуществляется в течение 3-х рабочих дней.

Если жалоба содержит некорректные или недостаточные сведения для рассмотрения, она должна быть возвращена пациенту в течение 10 дней со дня подачи с указанием причин возврата.

Заключение

Жалоба является эффективным способом прекратить хамское поведение медработников и восстановить нормальный процесс лечения. Чтобы избежать отказов в регистрации обращения, важно решать конфликт последовательно, начиная с попыток разрешить конфликт самостоятельно и заканчивая обращением в Росздравнадзор.

Загрузка…

Источник: https://pravo.team/uk-i-koap/protiv-lichnosti/hamstvo/v-bolnitse.html

Что такое этика и деонтология в медицине: несет ли врач ответственность за нарушение норм?

Взыскание за конфликт между врачом и медсестрой

– Я, как пациентка, периодически сталкиваюсь с удивительным отношением врачей к себе: это и бесцеремонное обращение на «ты», и ирония относительно моего непонимания в медицине вообще, и просто пренебрежительное отношение, особенно при посещении женской консультации.

Я верю, что мы живем в цивилизованном обществе, но, глядя на некоторых медиков, невольно в этом сомневаюсь.

Обращаюсь к вам за разъяснениями: есть ли у врачей медицинская этика или они могут пренебрегать любыми правилами вежливости только в силу принадлежности к медицинским кругам? Что делать, если врач ведет себя неподобающим образом – терпеть, жаловаться, договариваться?

– Врачи должны руководствоваться нормами медицинской этики. Более того, требования уважительного отношения к пациентам закреплены законодательно.

Что делать, если возник конфликт с врачом

Взыскание за конфликт между врачом и медсестрой
Взыскание за конфликт между врачом и медсестрой

Тем, как работает наше здравоохранение, полностью удовлетворен только каждый десятый. А более половины (52%) имеют к медицине претензии.

Что делать, если возникает конфликт между пациентом и врачом? Как добиться, чтобы больных не держали часами в очередях, чтобы записаться к нужному специалисту можно было без проблем, не прилагая массы усилий? Кто поможет обиженному пациенту? “РГ-Неделя” обратилась за разъяснениями во Всероссийский союз страховщиков (ВСС).

Право жаловаться

Федеральный закон “Об обязательном медицинском страховании в РФ” говорит, что все мы имеем право на получение качественной медицинской помощи. А задача следить за качеством работы поликлиник и больниц возложена на страховые медицинские организации.

Лечение у частных врачей хотят разрешить оплачивать за счет ОМС

Тот страховщик, который выдавал вам полис ОМС, обязан защищать ваши интересы пациента. Страховые компании проводят плановые проверки в медучреждениях – это первое направление контроля. А второе направление – работа с обращениями граждан.

Поэтому если конфликтную ситуацию не удается разрешить непосредственно в медорганизации (с вашим врачом, заведующим отделением, заместителем главного врача по лечебной работе и, наконец, самим главным врачом), недовольный пациент имеет полное право написать жалобу в страховую компанию.

Документы

Непосредственно работа СМО с обращениями граждан регламентирована Федеральным законом N 59-ФЗ “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации” от 02.05.2006 г. (59-ФЗ), в котором перечислены все необходимые условия подачи обращения, порядок его рассмотрения и многие другие важные моменты.

1 В каких случаях нужно жаловаться

Застрахованный имеет право пожаловаться устно или письменно во всех абсолютно случаях, связанных с получением им медицинской помощи по полису ОМС. Причем неважно, в каком регионе страны была получена им эта помощь – там, где гражданин живет и где он получил полис, или в ином, куда он выехал, например, в отпуск или в командировку.

В нормативной документации системы ОМС содержится возможный перечень жалоб.

“Если в данном перечне человек не увидит ту причину, по которой лично он хочет обратиться в СМО, это не значит, что жаловаться не надо, – подчеркивают в ВСС.

– Если гражданин считает, что его права в системе ОМС нарушены, то обратиться надо. Сотрудники страховой компании обязаны дать полноценный ответ по существу всех поставленных в обращении вопросов”.

2 По каким поводам жалуются чаще всего

– обеспечение полисами ОМС,

– выбор / замена МО в сфере ОМС,

– выбор / замена врача в МО, к которому гражданин прикреплен,

– выбор / замена СМО,

– организация работы МО,

– санитарно-гигиеническое состояние МО,

– материально-техническое обеспечение МО,

– этика и деонтология медработников (то есть то, как доктор и медперсонал обращаются с пациентом),

– качество оказанной медпомощи,

– лекарственное обеспечение,

– отказ в медицинской помощи по программам ОМС,

– взимание денег за медицинскую помощь, которая должна оказываться бесплатно, по полису ОМС, то есть по программам ОМС.

Часто конфликт между пациентом и медиками удается решить в досудебном порядке

Бывают случаи, когда застрахованный гражданин считает, что есть основания для жалобы на работу самой страховой компании. Контролирует работу страховщиков Территориальный фонд обязательного медицинского страхования. Поэтому пожаловаться на работу сотрудников страховой компании можно их руководству, но можно также обратиться в адрес контролирующей организации – в Территориальный фонд ОМС.

4 Пошаговая инструкция: куда обращаться в первую очередь

– первая инстанция: главный врач или его заместитель по лечебной работе,

– департамент (министерство) здравоохранения вашего города, района, региона,

– страховая компания, которая выдавала полис ОМС,

– территориальное отделение ФОМС своего региона,

– суд, прокуратура.

Важно. Жалоба может быть подана и в устной форме, и по телефону, но лучше подать ее письменно. Так ваше мнение будет зафиксировано, его будет удобнее рассматривать, отслеживать все этапы документооборота.

5 Какие документы приложить к заявлению

Сама жалоба пишется в свободной форме. Во многих страховых компаниях, для удобства граждан, есть шаблоны, типовые бланки для обращений граждан.

В заявлении указывается, куда именно обращается гражданин (наименование госоргана или органа муниципального самоуправления, название страховой компании и т.д.). Можно обратиться к должностному лицу (указываются его фамилия, имя, отчество либо должность).

Специальные контролеры проверят, как лечат россиян

Требования к написанию обращения изложены в п.1 ст.7 59-го федерального закона.

При подаче жалобы гражданин имеет право представлять любые дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме. Это могут быть выписки из истории болезни, рецепты на лекарства, копии назначений на обследование, квитанции и чеки за медицинские услуги и т.д. – все зависит от причины жалобы.

6 Что делать, если нужные документы отсутствуют, потеряны, врач их не предоставил

Гражданину достаточно подать жалобу в страховую компанию и приложить те документы (оригиналы или копии), которые считает нужными. Чтобы провести полноценную проверку, СМО сама запросит недостающие документы.

7 Что будет в итоге проверки

Это зависит от ее результатов. Если, например, гражданин жаловался на качество оказанной медицинской помощи, страховая организация проведет так называемую целевую экспертизу качества медицинской помощи.

Если выяснится, что пациент прав, и будут обнаружены какие-либо дефекты, медицинскую организацию, где он лечился, накажут. Обычно речь идет о штрафных санкциях. Кроме того, после проверки действует правило “обратной связи”: суть выявленных нарушений доводят до руководства клиники.

Так что у главного врача появляется возможность сделать выводы и исправить работу своих подчиненных.

Кстати

Несколько дней назад в Башкирии произошло ЧП: ожидавшая приема пациентка ранила врача из-за того, что медработник приняла коллегу вне очереди. Инцидент произошел в салаватской поликлинике.

24-летняя девушка ждала свою очередь перед рентген-кабинетом, но туда прошла экономист поликлиники. Девушка ворвалась в кабинет следом, схватила ручку и несколько раз полоснула ею врача по руке.

Нападавшую нашли по полису, который, убегая, та оставила в поликлинике.

Врачи все чаще становятся жертвами неадекватного поведения пациентов. Ясно, что самосуд – это неприемлемо, все конфликты надо стараться разрешать цивилизованными методами.

“Случаи, когда во взаимоотношениях врач-пациент не прав последний, происходят достаточно часто, – комментирует руководитель рабочей группы совета по медицинскому страхованию Всероссийского союза страховщиков Алексей Березников.

– И связано это зачастую с ошибочным представлением самого пациента о том, на что он может рассчитывать при обращении в медицинское учреждение. Например, некоторым пациентам кажется, что с ними недостаточно вежливо разговаривал врач или сотрудник регистратуры.

После проверки выясняется, что услуги оказаны качественно, нарушения со стороны медицинской организации нет. Также пациенты не всегда понимают, что у доктора есть определенные законодательные обязательства.

В ряде случаев родственники недовольны тем, что о тяжелой болезни пациенту сообщается напрямую, но они забывают, что есть 323-й федеральный закон, по которому врач обязан сообщить пациенту о диагнозе. Есть определенный процент жалоб на неблагоприятные исходы.

К примеру, пожилой человек умирает от инфаркта миокарда, ему за 80 и это уже его третий инфаркт, родственники же уверены, что человека убили, не оказали должную помощь. Или пациент умирает от онкологии в 4-й стадии, но пациент сам уже много лет не проходил диспансеризации, не говоря уже об обращении к профильному специалисту. В таких случаях надо понимать, что есть течение заболевания, люди смертны и они могут скончаться в силу естественных причин, в том числе в результате запущенного заболевания.

В среднем процент необоснованных жалоб пациентов в страховые медицинские организации на качество оказанных медицинских услуг в зависимости от региона составляет порядка 8-10 процентов”.

Источник: https://rg.ru/2018/02/21/chto-delat-esli-voznik-konflikt-s-vrachom.html

Как решить конфликт врача и пациента

Взыскание за конфликт между врачом и медсестрой

Всем известно, что хорошие отношения между врачом и пациентом – важнейшее условие быстрого выздоровления. Ведь положительный настрой влияет на результат не меньше, чем опыт специалиста.

Но в реальности рабочий день врача редко способствует положительным эмоциям, и виной тому конфликты.

Почему они возникают, как вести себя в конфликтных ситуациях и как их предотвращать – разберемся с нашим экспертом Жанной Романенко, доцентом кафедры психиатрии и медицинской психологии ФГБОУ ВО «ПИМУ» Минздрава России.

Подробно тему конфликтов мы обсудим на вебинаре
Конфликты в практике акушера-гинеколога и способы их разрешения,
который состоится уже 31 июля. Не пропустите!

Почему возникают конфликты?

Чаще всего пациент изначально настроен на конфликт. Такую установку дает ему информация, которую он получает еще до похода к врачу. Получить ее он может из самых разных источников:

  1. Диагноз по юзерпику

    Мы живём в век доступной информации. В один клик можно найти симптомы болезни, характеристику, способы ее лечения. На основе найденной информации пациент приходит к врачу с уверенностью в своей правоте. Когда же он слышит другой диагноз или врач отказывается лечить так, как хочет пациент, конфликта избежать сложно.

  2. Сначала анализы – потом на прием

    Изобилие диагностических центров – это палка о двух концах. С одной стороны, медицина стала доступнее, а с другой пациенты проходят обследования и самостоятельно расшифровывают анализы, а уже после записываются к врачу. Такая ситуация может спровоцировать конфликт на почве «несовпадения мнений», несмотря на некомпетентность пациента.

  3. Подпорченный имидж в СМИ

    Благодаря некоторым СМИ врач в глазах общества часто предстает как безграмотный человек, халатно относящийся к своему делу, видящий в пациентах только выгоду. Довольно часто публикации в СМИ носят негативный характер. Логично, что после прочтения подобной информации пациент изначально настроен на обман, а значит – на конфликт.

  4. «Пациент всегда прав»

    Пациент приходит к врачу за законным правом – получить информацию о состоянии здоровья, а также за рекомендациями по лечению. Не получая качественную, по его мнению, медицинскую помощь, он в порыве негативных эмоций провоцирует конфликтную ситуацию.

Как снизить уровень агрессии пациента?

Важно понимать, что пациент видит в лице врача защитника, героя, который поможет справиться с недугом. Стоит постараться понять его, поддержать, проявить сочувствие и уважение, показать, что он не останется наедине с болезнью. Для повышения уровня доверия лучше проговаривать и объяснять каждое назначенное лекарство, каждый анализ. Старайтесь отвечать на все вопросы.

Пациенту важно знать, что врач услышал и понял его жалобы. Рекомендуем чаще использовать фразы: «Я вас понимаю, продолжайте», «Можете тут подробнее рассказать, пожалуйста?».

Таким же способом можно выяснить причину, из-за которой пациент не прислушался к назначенному лечению: «Что вам помешало следовать моим рекомендациям? Давайте выберем удобный алгоритм, который приведёт к хорошим результатам».

Очень важно активно слушать пациента, обращаться к нему по имени. Если пациент пришел с готовыми анализами, стоит похвалить его за самостоятельность, трепетное отношение к здоровью и следование рекомендациям врачей.

Что делать, если конфликт все же произошел?

Если конфликта все же не удалось избежать, советуем применить «Метод пяти “П”». Эти пять простых правил помогут привести ситуацию к мирному исходу:

  1. Позволить пациенту высказаться

    Дайте ему высказать свой негатив, пусть он выскажет, что его волнует. Выплеск эмоций довольно часто помогает погасить конфликт в зародыше.

  2. Признать его мнение

    Согласитесь, пациент имеет право переживать о своем здоровье. Во время разговора не бойтесь проговаривать, что понимаете его огорчение или недовольство.

  3. Прояснить ситуацию и разобрать её по фактам

    Постарайтесь выяснить причину конфликта, потому что часто пациент просто хочет таким образом выплеснуть эмоции. В любом случае отвечать претензиями на это не стоит.

  4. Проверить, правильно ли вы оцениваете обстановку

    Попробуйте использовать наводящие фразы: «Если я правильно понял…», «Вас не устраивает …, и вы хотите…», «Вы считаете, что…».

  5. Предложить выход из конфликтной ситуации

    Можно заменить местоимения «я» и «вы» на «мы» – это покажет, что вы заодно с пациентом и тоже заинтересованы в положительном разрешении конфликта.

Конфликты неизбежны в любой сфере. Но именно во взаимоотношениях врача и пациента жизненно особенно важно умение правильно выходить из конфликтных ситуаций.

Если у вас остались вопросы по теме конфликтов между врачом и пациентом, рекомендуем посмотреть запись вебинара «Конфликт врача и пациента: как решить проблему?», спикер – Жанна Валерьевна Романенко, к.м.н., доцент кафедры психиатрии и медицинской психологии ФГБОУ ВО «ПИМУ» Минздрава России.

Обсудить последние новости со всеми коллегами России вы можете в чатах:

Источник: https://medznanie.ru/article/o-meditsine/kak-reshit-konflikt-vracha-i-pacienta

Не дать врача в обиду

Взыскание за конфликт между врачом и медсестрой

Хамское отношение пациентов к медикам часто выражается в оскорблениях и клевете – распространении сведений, не соответствующих действительности.  Между тем клевета – уголовно наказуемое деяние. Согласно статье 128. 1 УК РФ, за клевету предусмотрен штраф. В КОАП РФ содержится статья 5.61 (оскорбление, умаление чести и достоинства, выраженные в неприличной форме).

Прокуратура крайне редко заводит уголовные дела по этой статье, но это не отнимает у истца права защищать свою честь и достоинство в рамках гражданского процесса.

Собрать доказательную базу

Если медицинский работник хочет защитить честь и достоинство, он должен озаботиться сбором доказательств правонарушения. Это в первую очередь свидетельские показания. Если пациент применяет в отношении врача оскорбительные слова, угрозы, необходимо пригласить в кабинет свидетелей.

В качестве таковых могут выступить как коллеги медработника по лечебному учреждению, так и пациенты, ожидающие приема. Это наиболее ценные свидетели, поскольку не являются заинтересованными лицами и могут беспристрастно давать свидетельские показания в отношении случившегося инцидента.

Второй вариант сбора доказательной базы: документальная фиксация правонарушения. Можно применять диктофон при соблюдении ряда правил: запись должна вестись открыто, включив диктофон нужно представиться, полностью описать происходящую ситуацию, назвать Ф.И.О. пациента. Следует предупредить, что запись ведется, чтобы собрать доказательства правонарушения. 

Скорее всего, «под диктофон» пациент ничего такого говорить не будет, тем самым конфликт будет погашен. Но ситуации бывают разные.

В моей юридической практике был случай, когда пациент при виде диктофона только раззадорился, пытался выхватить его, нецензурно выражался и угрожал.

Данное обстоятельство было использовано нами в суде и фактически решило исход дела в нашу пользу. Дело мы выиграли, пациент извинился и заплатил компенсацию за причиненный моральный вред.

Следующий шаг по сбору доказательной базы: уведомление непосредственно руководителя (главного врача ЛПУ, или заведующего отделением) об инциденте. Стоит написать служебную записку и указать, когда и при каких обстоятельствах произошел инцидент, отметить, что со стороны пациента (Ф.И.О., номер медицинской документации) было совершенно правонарушение, предусмотренное статьей 5.61 КОАП РФ.

Особо следует подчеркнуть, что оскорбляя медработника, пациент тем самым нарушал внутренний распорядок медицинского учреждения. При этом важно, чтобы правила внутреннего распорядка медицинской организации действительно содержали положение, согласно которому пациенты должны вести себя уважительно по отношению к персоналу медицинской организации.

И если в дальнейшем конфликт перерастет в иную плоскость и пациент начнет обвинять медицинскую организацию в ненадлежащем оказании помощи, этот аргумент может быть использован против него – он нарушал правила внутреннего распорядка, тем самым препятствуя оказанию ему медицинской помощи.

Еще один важный шаг на пути к отстаиванию чести и достоинства – вызов правоохранительных органов. Причем не стоит ждать, что в лечебное учреждение приедет наряд с мигалкой. Главное, что факт обращения и заявления в полицию зафиксированы, это демонстрирует серьезность намерений медработника в вопросе защиты собственных прав.

Один из врачей, обратившихся ко мне за юридической помощью, работал на скорой помощи.

Пациентка на вызове осталась недовольна действиями бригады, скандалила, используя нецензурную лексику, обвиняла врача в некомпетентности. Доктор вызвал полицию, затем написал заявление.

Отмечу, что мы не ставили цели получить денежную компенсацию, нас интересовали только извинения со стороны ответчика и мы их добились.

Интернет-кляуза

От оскорблений в медицинском кабинете пациенты все чаще переходят к интернет-баталиям. Негативная информация о врачах размещается на просторах всемирной паутины. Как правило, «контент» все тот же, что и при очных стычках: оскорбления, обвинения в низкой квалификации и даже в совершении преступлений, которых доктор не совершал.

Столкнувшись с интернет-травлей, можно и нужно предпринимать контрмеры: обратиться в правоохранительные органы и суд с целью удалить негативную информацию, дать опровержение и получить извинения и компенсацию морального вреда.

Вспоминаю такой случай. На врача-терапевта была проведена массовая интернет атака. Недовольный пациент разместил во всех социальных сетях видео, на котором запечатлен доктор, картинку сопровождали комментарии предосудительного характера в отношении врача.

Конфликт возник из-за недовольства пациента очередью. Он пришел к назначенному времени и выяснил, что придется ждать еще какое-то время. Требовал принять его без очереди, на что получил отказ. Разгорелся конфликт, пациент хамил – доктор вызвал полицию. В ответ обиженный пациент начал собирать негативные отклики о враче через социальные сети, формировать и выкладывать этот «компромат».

Источник: https://medvestnik.ru/content/interviews/Ne-dat-vracha-v-obidu.html

Хамство медицинских работников: законодательное регулирование, жалоба на медсестру за хамство, образец

Взыскание за конфликт между врачом и медсестрой

Оказание бесплатной медицинской помощи нередко сопровождается неэтичным поведением медработников, которое сказывается на моральном самочувствии и физическом здоровое пациентов.

Противостоять хамству медсестер и врачей можно разными способами – от устных попыток разрешить конфликт до подачи жалоб в вышестоящие инстанции.

Понятие хамства медицинских работников

Под хамством медработников понимается грубое, неуважительное отношение к пациентам в процессе лечения, а также игнорирование их проблем или жалоб.

Такое поведение медсестер или врачей является нарушением п. 1 ст. 6 закона № 323, согласно которому пациент имеет право на соблюдение медсестрами моральных и этических норм, принятых в обществе, и уважительное к себе отношение.

Хамство медсестер может проявляться как:

  • невнимание к просьбам пациентов;
  • нежелание пояснять смысл медицинских процедур;
  • употребление пренебрежительного тона или ругательств;
  • публичное оскорбление пациента в присутствии других больных.

Последний случай может являться не только нарушением врачебной этики, но и нарушением ст. 128.1 Уголовного кодекса, если оскорбление пациента содержало ложные сведения о его заболевании или унижало честь и достоинство больного публично.

Как правильно бороться с хамством

При столкновении с нарушением этики в процессе лечения пациентам следует придерживаться следующих правил:

  • не отвечать на хамство повышением голоса или угрозами;
  • при игнорировании спокойно, но настойчиво повторить вопрос или просьбу;
  • по возможность узнать имя и отчество медсестры и обращаться напрямую;
  • при криках, грубости или пренебрежении нужно спокойно и вежливо потребовать разговаривать в другом тоне, после чего повторить просьбу.

Попытка устно разрешить конфликт осуществляется, в первую очередь, в ответ на хамство. Если конфликт не удается разрешить в течение более 2-х дней, следует обратиться к заведующему отделением.

Сделать это можно также в устной форме, порядок действий при этом следующий:

  1. Записаться на прием.
  2. Изложить проблему заведующему.
  3. Попросить сменить ухаживающую за пациентом медсестру или повлиять на нее.

При описании ситуации важно подчеркнуть стремление избежать конфликта и продолжить лечение с максимальной эффективностью.

Если визит к заведующему не принес результата или только усугубил ситуацию, следует позвонить в страховую компанию по единому телефону поддержки клиентов и подробно изложить ситуацию. В большинстве случаев звонка страховщику становится достаточно, чтобы руководство медучреждения приняло меры в отношении неэтичного сотрудника.

Важно учесть, что при звонке в страховую компанию специалист попросит назвать фамилию, имя и отчество пациента, год его рождения, а также точное наименование лечебного учреждения, после чего уточнит, обращался ли пациент к заведующему отделением.

Страховые компании рассматривают устные обращения по телефону только после попыток пациента урегулировать ситуацию через заведующего отделением или главного врача.

Составление и подача жалобы на хамство

Подача письменной жалобы на медсестру или врача является крайней мерой, применяемой в следующих случаях:

  • если медработник продолжает вести себя неэтично, несмотря на визит к заведующему;
  • когда от медработника, нарушающего этические нормы, во многом зависит здоровье и выздоровление тяжелобольного пациента;
  • когда хамство препятствует получению важных сведений о здоровье больного;
  • при необоснованном отказе врача принять амбулаторного пациента в приемные часы;
  • при отсутствии реакции представителей страховой компании.

Процесс подачи письменных жалоб и их рассмотрения регулируется законом № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан», который определяет жалобу как заявление лица с требованием восстановить его нарушенные права. В случае хамства нарушается право пациента на вежливое и гуманное обращение со стороны медработников.

В тексте жалобы должны быть следующие пункты:

  • место подачи жалобы;
  • ФИО, адрес и контактные данные пациента;
  • ФИО медработника, на которого подается жалоба, его должность и отделение;
  • повод для жалобы;
  • обстоятельства неэтичного поведения;
  • описание попыток разрешить конфликт;
  • просьба прекратить нарушение прав;
  • дата составления жалобы и подпись.

В обстоятельствах следует подробно описать ситуацию в хронологическом порядке, указывая не на эмоции, а конкретные факты хамского поведения с указанием фамилий и имен.

При перечислении попыток решить конфликт миром указываются устные просьбы, копии направленных жалоб и обращений, а также реакция должностных лиц на данные просьбы, по возможности подкрепленная доказательствами (показанием свидетелей, письменными ответами или диктофонной записью разговоров).

В просьбе прекратить правонарушение нужно указать конкретные ссылки на законы, которые были нарушены хамством медсестры. Например, при отказе врача сообщить о состоянии здоровья пациента нужно ссылаться на ст. 22 закона № 323, а при грубом обращении – на ст. 6 закона № 323.

Жалоба на медсестру подается сначала главному врачу больницы, а при отсутствии его реакции – в областное или федеральное управление Росздравнадзора.

Образец жалобы на сотрудника медицинского учреждения доступен здесь.

Согласно п. 1 ст.

12 закона № 59, максимальное время рассмотрения жалобы составляет не более месяца с момента регистрации обращения, которая осуществляется в течение 3-х рабочих дней.

Если жалоба содержит некорректные или недостаточные сведения для рассмотрения, она должна быть возвращена пациенту в течение 10 дней со дня подачи с указанием причин возврата.

Заключение

Жалоба является эффективным способом прекратить хамское поведение медработников и восстановить нормальный процесс лечения. Чтобы избежать отказов в регистрации обращения, важно решать конфликт последовательно, начиная с попыток разрешить конфликт самостоятельно и заканчивая обращением в Росздравнадзор.

Загрузка…

Источник: https://pravo.team/uk-i-koap/protiv-lichnosti/hamstvo/v-bolnitse.html

Что такое этика и деонтология в медицине: несет ли врач ответственность за нарушение норм?

Взыскание за конфликт между врачом и медсестрой

– Я, как пациентка, периодически сталкиваюсь с удивительным отношением врачей к себе: это и бесцеремонное обращение на «ты», и ирония относительно моего непонимания в медицине вообще, и просто пренебрежительное отношение, особенно при посещении женской консультации.

Я верю, что мы живем в цивилизованном обществе, но, глядя на некоторых медиков, невольно в этом сомневаюсь.

Обращаюсь к вам за разъяснениями: есть ли у врачей медицинская этика или они могут пренебрегать любыми правилами вежливости только в силу принадлежности к медицинским кругам? Что делать, если врач ведет себя неподобающим образом – терпеть, жаловаться, договариваться?

– Врачи должны руководствоваться нормами медицинской этики. Более того, требования уважительного отношения к пациентам закреплены законодательно.

Что делать, если возник конфликт с врачом

Взыскание за конфликт между врачом и медсестрой
Взыскание за конфликт между врачом и медсестрой

Тем, как работает наше здравоохранение, полностью удовлетворен только каждый десятый. А более половины (52%) имеют к медицине претензии.

Что делать, если возникает конфликт между пациентом и врачом? Как добиться, чтобы больных не держали часами в очередях, чтобы записаться к нужному специалисту можно было без проблем, не прилагая массы усилий? Кто поможет обиженному пациенту? “РГ-Неделя” обратилась за разъяснениями во Всероссийский союз страховщиков (ВСС).

Право жаловаться

Федеральный закон “Об обязательном медицинском страховании в РФ” говорит, что все мы имеем право на получение качественной медицинской помощи. А задача следить за качеством работы поликлиник и больниц возложена на страховые медицинские организации.

Лечение у частных врачей хотят разрешить оплачивать за счет ОМС

Тот страховщик, который выдавал вам полис ОМС, обязан защищать ваши интересы пациента. Страховые компании проводят плановые проверки в медучреждениях – это первое направление контроля. А второе направление – работа с обращениями граждан.

Поэтому если конфликтную ситуацию не удается разрешить непосредственно в медорганизации (с вашим врачом, заведующим отделением, заместителем главного врача по лечебной работе и, наконец, самим главным врачом), недовольный пациент имеет полное право написать жалобу в страховую компанию.

Документы

Непосредственно работа СМО с обращениями граждан регламентирована Федеральным законом N 59-ФЗ “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации” от 02.05.2006 г. (59-ФЗ), в котором перечислены все необходимые условия подачи обращения, порядок его рассмотрения и многие другие важные моменты.

1 В каких случаях нужно жаловаться

Застрахованный имеет право пожаловаться устно или письменно во всех абсолютно случаях, связанных с получением им медицинской помощи по полису ОМС. Причем неважно, в каком регионе страны была получена им эта помощь – там, где гражданин живет и где он получил полис, или в ином, куда он выехал, например, в отпуск или в командировку.

В нормативной документации системы ОМС содержится возможный перечень жалоб.

“Если в данном перечне человек не увидит ту причину, по которой лично он хочет обратиться в СМО, это не значит, что жаловаться не надо, – подчеркивают в ВСС.

– Если гражданин считает, что его права в системе ОМС нарушены, то обратиться надо. Сотрудники страховой компании обязаны дать полноценный ответ по существу всех поставленных в обращении вопросов”.

2 По каким поводам жалуются чаще всего

– обеспечение полисами ОМС,

– выбор / замена МО в сфере ОМС,

– выбор / замена врача в МО, к которому гражданин прикреплен,

– выбор / замена СМО,

– организация работы МО,

– санитарно-гигиеническое состояние МО,

– материально-техническое обеспечение МО,

– этика и деонтология медработников (то есть то, как доктор и медперсонал обращаются с пациентом),

– качество оказанной медпомощи,

– лекарственное обеспечение,

– отказ в медицинской помощи по программам ОМС,

– взимание денег за медицинскую помощь, которая должна оказываться бесплатно, по полису ОМС, то есть по программам ОМС.

Часто конфликт между пациентом и медиками удается решить в досудебном порядке

Бывают случаи, когда застрахованный гражданин считает, что есть основания для жалобы на работу самой страховой компании. Контролирует работу страховщиков Территориальный фонд обязательного медицинского страхования. Поэтому пожаловаться на работу сотрудников страховой компании можно их руководству, но можно также обратиться в адрес контролирующей организации – в Территориальный фонд ОМС.

4 Пошаговая инструкция: куда обращаться в первую очередь

– первая инстанция: главный врач или его заместитель по лечебной работе,

– департамент (министерство) здравоохранения вашего города, района, региона,

– страховая компания, которая выдавала полис ОМС,

– территориальное отделение ФОМС своего региона,

– суд, прокуратура.

Важно. Жалоба может быть подана и в устной форме, и по телефону, но лучше подать ее письменно. Так ваше мнение будет зафиксировано, его будет удобнее рассматривать, отслеживать все этапы документооборота.

5 Какие документы приложить к заявлению

Сама жалоба пишется в свободной форме. Во многих страховых компаниях, для удобства граждан, есть шаблоны, типовые бланки для обращений граждан.

В заявлении указывается, куда именно обращается гражданин (наименование госоргана или органа муниципального самоуправления, название страховой компании и т.д.). Можно обратиться к должностному лицу (указываются его фамилия, имя, отчество либо должность).

Специальные контролеры проверят, как лечат россиян

Требования к написанию обращения изложены в п.1 ст.7 59-го федерального закона.

При подаче жалобы гражданин имеет право представлять любые дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме. Это могут быть выписки из истории болезни, рецепты на лекарства, копии назначений на обследование, квитанции и чеки за медицинские услуги и т.д. – все зависит от причины жалобы.

6 Что делать, если нужные документы отсутствуют, потеряны, врач их не предоставил

Гражданину достаточно подать жалобу в страховую компанию и приложить те документы (оригиналы или копии), которые считает нужными. Чтобы провести полноценную проверку, СМО сама запросит недостающие документы.

7 Что будет в итоге проверки

Это зависит от ее результатов. Если, например, гражданин жаловался на качество оказанной медицинской помощи, страховая организация проведет так называемую целевую экспертизу качества медицинской помощи.

Если выяснится, что пациент прав, и будут обнаружены какие-либо дефекты, медицинскую организацию, где он лечился, накажут. Обычно речь идет о штрафных санкциях. Кроме того, после проверки действует правило “обратной связи”: суть выявленных нарушений доводят до руководства клиники.

Так что у главного врача появляется возможность сделать выводы и исправить работу своих подчиненных.

Кстати

Несколько дней назад в Башкирии произошло ЧП: ожидавшая приема пациентка ранила врача из-за того, что медработник приняла коллегу вне очереди. Инцидент произошел в салаватской поликлинике.

24-летняя девушка ждала свою очередь перед рентген-кабинетом, но туда прошла экономист поликлиники. Девушка ворвалась в кабинет следом, схватила ручку и несколько раз полоснула ею врача по руке.

Нападавшую нашли по полису, который, убегая, та оставила в поликлинике.

Врачи все чаще становятся жертвами неадекватного поведения пациентов. Ясно, что самосуд – это неприемлемо, все конфликты надо стараться разрешать цивилизованными методами.

“Случаи, когда во взаимоотношениях врач-пациент не прав последний, происходят достаточно часто, – комментирует руководитель рабочей группы совета по медицинскому страхованию Всероссийского союза страховщиков Алексей Березников.

– И связано это зачастую с ошибочным представлением самого пациента о том, на что он может рассчитывать при обращении в медицинское учреждение. Например, некоторым пациентам кажется, что с ними недостаточно вежливо разговаривал врач или сотрудник регистратуры.

После проверки выясняется, что услуги оказаны качественно, нарушения со стороны медицинской организации нет. Также пациенты не всегда понимают, что у доктора есть определенные законодательные обязательства.

В ряде случаев родственники недовольны тем, что о тяжелой болезни пациенту сообщается напрямую, но они забывают, что есть 323-й федеральный закон, по которому врач обязан сообщить пациенту о диагнозе. Есть определенный процент жалоб на неблагоприятные исходы.

К примеру, пожилой человек умирает от инфаркта миокарда, ему за 80 и это уже его третий инфаркт, родственники же уверены, что человека убили, не оказали должную помощь. Или пациент умирает от онкологии в 4-й стадии, но пациент сам уже много лет не проходил диспансеризации, не говоря уже об обращении к профильному специалисту. В таких случаях надо понимать, что есть течение заболевания, люди смертны и они могут скончаться в силу естественных причин, в том числе в результате запущенного заболевания.

В среднем процент необоснованных жалоб пациентов в страховые медицинские организации на качество оказанных медицинских услуг в зависимости от региона составляет порядка 8-10 процентов”.

Источник: https://rg.ru/2018/02/21/chto-delat-esli-voznik-konflikt-s-vrachom.html

Как решить конфликт врача и пациента

Взыскание за конфликт между врачом и медсестрой

Всем известно, что хорошие отношения между врачом и пациентом – важнейшее условие быстрого выздоровления. Ведь положительный настрой влияет на результат не меньше, чем опыт специалиста.

Но в реальности рабочий день врача редко способствует положительным эмоциям, и виной тому конфликты.

Почему они возникают, как вести себя в конфликтных ситуациях и как их предотвращать – разберемся с нашим экспертом Жанной Романенко, доцентом кафедры психиатрии и медицинской психологии ФГБОУ ВО «ПИМУ» Минздрава России.

Подробно тему конфликтов мы обсудим на вебинаре
Конфликты в практике акушера-гинеколога и способы их разрешения,
который состоится уже 31 июля. Не пропустите!

Почему возникают конфликты?

Чаще всего пациент изначально настроен на конфликт. Такую установку дает ему информация, которую он получает еще до похода к врачу. Получить ее он может из самых разных источников:

  1. Диагноз по юзерпику

    Мы живём в век доступной информации. В один клик можно найти симптомы болезни, характеристику, способы ее лечения. На основе найденной информации пациент приходит к врачу с уверенностью в своей правоте. Когда же он слышит другой диагноз или врач отказывается лечить так, как хочет пациент, конфликта избежать сложно.

  2. Сначала анализы – потом на прием

    Изобилие диагностических центров – это палка о двух концах. С одной стороны, медицина стала доступнее, а с другой пациенты проходят обследования и самостоятельно расшифровывают анализы, а уже после записываются к врачу. Такая ситуация может спровоцировать конфликт на почве «несовпадения мнений», несмотря на некомпетентность пациента.

  3. Подпорченный имидж в СМИ

    Благодаря некоторым СМИ врач в глазах общества часто предстает как безграмотный человек, халатно относящийся к своему делу, видящий в пациентах только выгоду. Довольно часто публикации в СМИ носят негативный характер. Логично, что после прочтения подобной информации пациент изначально настроен на обман, а значит – на конфликт.

  4. «Пациент всегда прав»

    Пациент приходит к врачу за законным правом – получить информацию о состоянии здоровья, а также за рекомендациями по лечению. Не получая качественную, по его мнению, медицинскую помощь, он в порыве негативных эмоций провоцирует конфликтную ситуацию.

Как снизить уровень агрессии пациента?

Важно понимать, что пациент видит в лице врача защитника, героя, который поможет справиться с недугом. Стоит постараться понять его, поддержать, проявить сочувствие и уважение, показать, что он не останется наедине с болезнью. Для повышения уровня доверия лучше проговаривать и объяснять каждое назначенное лекарство, каждый анализ. Старайтесь отвечать на все вопросы.

Пациенту важно знать, что врач услышал и понял его жалобы. Рекомендуем чаще использовать фразы: «Я вас понимаю, продолжайте», «Можете тут подробнее рассказать, пожалуйста?».

Таким же способом можно выяснить причину, из-за которой пациент не прислушался к назначенному лечению: «Что вам помешало следовать моим рекомендациям? Давайте выберем удобный алгоритм, который приведёт к хорошим результатам».

Очень важно активно слушать пациента, обращаться к нему по имени. Если пациент пришел с готовыми анализами, стоит похвалить его за самостоятельность, трепетное отношение к здоровью и следование рекомендациям врачей.

Что делать, если конфликт все же произошел?

Если конфликта все же не удалось избежать, советуем применить «Метод пяти “П”». Эти пять простых правил помогут привести ситуацию к мирному исходу:

  1. Позволить пациенту высказаться

    Дайте ему высказать свой негатив, пусть он выскажет, что его волнует. Выплеск эмоций довольно часто помогает погасить конфликт в зародыше.

  2. Признать его мнение

    Согласитесь, пациент имеет право переживать о своем здоровье. Во время разговора не бойтесь проговаривать, что понимаете его огорчение или недовольство.

  3. Прояснить ситуацию и разобрать её по фактам

    Постарайтесь выяснить причину конфликта, потому что часто пациент просто хочет таким образом выплеснуть эмоции. В любом случае отвечать претензиями на это не стоит.

  4. Проверить, правильно ли вы оцениваете обстановку

    Попробуйте использовать наводящие фразы: «Если я правильно понял…», «Вас не устраивает …, и вы хотите…», «Вы считаете, что…».

  5. Предложить выход из конфликтной ситуации

    Можно заменить местоимения «я» и «вы» на «мы» – это покажет, что вы заодно с пациентом и тоже заинтересованы в положительном разрешении конфликта.

Конфликты неизбежны в любой сфере. Но именно во взаимоотношениях врача и пациента жизненно особенно важно умение правильно выходить из конфликтных ситуаций.

Если у вас остались вопросы по теме конфликтов между врачом и пациентом, рекомендуем посмотреть запись вебинара «Конфликт врача и пациента: как решить проблему?», спикер – Жанна Валерьевна Романенко, к.м.н., доцент кафедры психиатрии и медицинской психологии ФГБОУ ВО «ПИМУ» Минздрава России.

Обсудить последние новости со всеми коллегами России вы можете в чатах:

Источник: https://medznanie.ru/article/o-meditsine/kak-reshit-konflikt-vracha-i-pacienta

Не дать врача в обиду

Взыскание за конфликт между врачом и медсестрой

Хамское отношение пациентов к медикам часто выражается в оскорблениях и клевете – распространении сведений, не соответствующих действительности.  Между тем клевета – уголовно наказуемое деяние. Согласно статье 128. 1 УК РФ, за клевету предусмотрен штраф. В КОАП РФ содержится статья 5.61 (оскорбление, умаление чести и достоинства, выраженные в неприличной форме).

Прокуратура крайне редко заводит уголовные дела по этой статье, но это не отнимает у истца права защищать свою честь и достоинство в рамках гражданского процесса.

Собрать доказательную базу

Если медицинский работник хочет защитить честь и достоинство, он должен озаботиться сбором доказательств правонарушения. Это в первую очередь свидетельские показания. Если пациент применяет в отношении врача оскорбительные слова, угрозы, необходимо пригласить в кабинет свидетелей.

В качестве таковых могут выступить как коллеги медработника по лечебному учреждению, так и пациенты, ожидающие приема. Это наиболее ценные свидетели, поскольку не являются заинтересованными лицами и могут беспристрастно давать свидетельские показания в отношении случившегося инцидента.

Второй вариант сбора доказательной базы: документальная фиксация правонарушения. Можно применять диктофон при соблюдении ряда правил: запись должна вестись открыто, включив диктофон нужно представиться, полностью описать происходящую ситуацию, назвать Ф.И.О. пациента. Следует предупредить, что запись ведется, чтобы собрать доказательства правонарушения. 

Скорее всего, «под диктофон» пациент ничего такого говорить не будет, тем самым конфликт будет погашен. Но ситуации бывают разные.

В моей юридической практике был случай, когда пациент при виде диктофона только раззадорился, пытался выхватить его, нецензурно выражался и угрожал.

Данное обстоятельство было использовано нами в суде и фактически решило исход дела в нашу пользу. Дело мы выиграли, пациент извинился и заплатил компенсацию за причиненный моральный вред.

Следующий шаг по сбору доказательной базы: уведомление непосредственно руководителя (главного врача ЛПУ, или заведующего отделением) об инциденте. Стоит написать служебную записку и указать, когда и при каких обстоятельствах произошел инцидент, отметить, что со стороны пациента (Ф.И.О., номер медицинской документации) было совершенно правонарушение, предусмотренное статьей 5.61 КОАП РФ.

Особо следует подчеркнуть, что оскорбляя медработника, пациент тем самым нарушал внутренний распорядок медицинского учреждения. При этом важно, чтобы правила внутреннего распорядка медицинской организации действительно содержали положение, согласно которому пациенты должны вести себя уважительно по отношению к персоналу медицинской организации.

И если в дальнейшем конфликт перерастет в иную плоскость и пациент начнет обвинять медицинскую организацию в ненадлежащем оказании помощи, этот аргумент может быть использован против него – он нарушал правила внутреннего распорядка, тем самым препятствуя оказанию ему медицинской помощи.

Еще один важный шаг на пути к отстаиванию чести и достоинства – вызов правоохранительных органов. Причем не стоит ждать, что в лечебное учреждение приедет наряд с мигалкой. Главное, что факт обращения и заявления в полицию зафиксированы, это демонстрирует серьезность намерений медработника в вопросе защиты собственных прав.

Один из врачей, обратившихся ко мне за юридической помощью, работал на скорой помощи.

Пациентка на вызове осталась недовольна действиями бригады, скандалила, используя нецензурную лексику, обвиняла врача в некомпетентности. Доктор вызвал полицию, затем написал заявление.

Отмечу, что мы не ставили цели получить денежную компенсацию, нас интересовали только извинения со стороны ответчика и мы их добились.

Интернет-кляуза

От оскорблений в медицинском кабинете пациенты все чаще переходят к интернет-баталиям. Негативная информация о врачах размещается на просторах всемирной паутины. Как правило, «контент» все тот же, что и при очных стычках: оскорбления, обвинения в низкой квалификации и даже в совершении преступлений, которых доктор не совершал.

Столкнувшись с интернет-травлей, можно и нужно предпринимать контрмеры: обратиться в правоохранительные органы и суд с целью удалить негативную информацию, дать опровержение и получить извинения и компенсацию морального вреда.

Вспоминаю такой случай. На врача-терапевта была проведена массовая интернет атака. Недовольный пациент разместил во всех социальных сетях видео, на котором запечатлен доктор, картинку сопровождали комментарии предосудительного характера в отношении врача.

Конфликт возник из-за недовольства пациента очередью. Он пришел к назначенному времени и выяснил, что придется ждать еще какое-то время. Требовал принять его без очереди, на что получил отказ. Разгорелся конфликт, пациент хамил – доктор вызвал полицию. В ответ обиженный пациент начал собирать негативные отклики о враче через социальные сети, формировать и выкладывать этот «компромат».

Источник: https://medvestnik.ru/content/interviews/Ne-dat-vracha-v-obidu.html

Хамство медицинских работников: законодательное регулирование, жалоба на медсестру за хамство, образец

Взыскание за конфликт между врачом и медсестрой

Оказание бесплатной медицинской помощи нередко сопровождается неэтичным поведением медработников, которое сказывается на моральном самочувствии и физическом здоровое пациентов.

Противостоять хамству медсестер и врачей можно разными способами – от устных попыток разрешить конфликт до подачи жалоб в вышестоящие инстанции.

Понятие хамства медицинских работников

Под хамством медработников понимается грубое, неуважительное отношение к пациентам в процессе лечения, а также игнорирование их проблем или жалоб.

Такое поведение медсестер или врачей является нарушением п. 1 ст. 6 закона № 323, согласно которому пациент имеет право на соблюдение медсестрами моральных и этических норм, принятых в обществе, и уважительное к себе отношение.

Хамство медсестер может проявляться как:

  • невнимание к просьбам пациентов;
  • нежелание пояснять смысл медицинских процедур;
  • употребление пренебрежительного тона или ругательств;
  • публичное оскорбление пациента в присутствии других больных.

Последний случай может являться не только нарушением врачебной этики, но и нарушением ст. 128.1 Уголовного кодекса, если оскорбление пациента содержало ложные сведения о его заболевании или унижало честь и достоинство больного публично.

Как правильно бороться с хамством

При столкновении с нарушением этики в процессе лечения пациентам следует придерживаться следующих правил:

  • не отвечать на хамство повышением голоса или угрозами;
  • при игнорировании спокойно, но настойчиво повторить вопрос или просьбу;
  • по возможность узнать имя и отчество медсестры и обращаться напрямую;
  • при криках, грубости или пренебрежении нужно спокойно и вежливо потребовать разговаривать в другом тоне, после чего повторить просьбу.

Попытка устно разрешить конфликт осуществляется, в первую очередь, в ответ на хамство. Если конфликт не удается разрешить в течение более 2-х дней, следует обратиться к заведующему отделением.

Сделать это можно также в устной форме, порядок действий при этом следующий:

  1. Записаться на прием.
  2. Изложить проблему заведующему.
  3. Попросить сменить ухаживающую за пациентом медсестру или повлиять на нее.

При описании ситуации важно подчеркнуть стремление избежать конфликта и продолжить лечение с максимальной эффективностью.

Если визит к заведующему не принес результата или только усугубил ситуацию, следует позвонить в страховую компанию по единому телефону поддержки клиентов и подробно изложить ситуацию. В большинстве случаев звонка страховщику становится достаточно, чтобы руководство медучреждения приняло меры в отношении неэтичного сотрудника.

Важно учесть, что при звонке в страховую компанию специалист попросит назвать фамилию, имя и отчество пациента, год его рождения, а также точное наименование лечебного учреждения, после чего уточнит, обращался ли пациент к заведующему отделением.

Страховые компании рассматривают устные обращения по телефону только после попыток пациента урегулировать ситуацию через заведующего отделением или главного врача.

Составление и подача жалобы на хамство

Подача письменной жалобы на медсестру или врача является крайней мерой, применяемой в следующих случаях:

  • если медработник продолжает вести себя неэтично, несмотря на визит к заведующему;
  • когда от медработника, нарушающего этические нормы, во многом зависит здоровье и выздоровление тяжелобольного пациента;
  • когда хамство препятствует получению важных сведений о здоровье больного;
  • при необоснованном отказе врача принять амбулаторного пациента в приемные часы;
  • при отсутствии реакции представителей страховой компании.

Процесс подачи письменных жалоб и их рассмотрения регулируется законом № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан», который определяет жалобу как заявление лица с требованием восстановить его нарушенные права. В случае хамства нарушается право пациента на вежливое и гуманное обращение со стороны медработников.

В тексте жалобы должны быть следующие пункты:

  • место подачи жалобы;
  • ФИО, адрес и контактные данные пациента;
  • ФИО медработника, на которого подается жалоба, его должность и отделение;
  • повод для жалобы;
  • обстоятельства неэтичного поведения;
  • описание попыток разрешить конфликт;
  • просьба прекратить нарушение прав;
  • дата составления жалобы и подпись.

В обстоятельствах следует подробно описать ситуацию в хронологическом порядке, указывая не на эмоции, а конкретные факты хамского поведения с указанием фамилий и имен.

При перечислении попыток решить конфликт миром указываются устные просьбы, копии направленных жалоб и обращений, а также реакция должностных лиц на данные просьбы, по возможности подкрепленная доказательствами (показанием свидетелей, письменными ответами или диктофонной записью разговоров).

В просьбе прекратить правонарушение нужно указать конкретные ссылки на законы, которые были нарушены хамством медсестры. Например, при отказе врача сообщить о состоянии здоровья пациента нужно ссылаться на ст. 22 закона № 323, а при грубом обращении – на ст. 6 закона № 323.

Жалоба на медсестру подается сначала главному врачу больницы, а при отсутствии его реакции – в областное или федеральное управление Росздравнадзора.

Образец жалобы на сотрудника медицинского учреждения доступен здесь.

Согласно п. 1 ст.

12 закона № 59, максимальное время рассмотрения жалобы составляет не более месяца с момента регистрации обращения, которая осуществляется в течение 3-х рабочих дней.

Если жалоба содержит некорректные или недостаточные сведения для рассмотрения, она должна быть возвращена пациенту в течение 10 дней со дня подачи с указанием причин возврата.

Заключение

Жалоба является эффективным способом прекратить хамское поведение медработников и восстановить нормальный процесс лечения. Чтобы избежать отказов в регистрации обращения, важно решать конфликт последовательно, начиная с попыток разрешить конфликт самостоятельно и заканчивая обращением в Росздравнадзор.

Загрузка…

Источник: https://pravo.team/uk-i-koap/protiv-lichnosti/hamstvo/v-bolnitse.html

Что такое этика и деонтология в медицине: несет ли врач ответственность за нарушение норм?

Взыскание за конфликт между врачом и медсестрой

– Я, как пациентка, периодически сталкиваюсь с удивительным отношением врачей к себе: это и бесцеремонное обращение на «ты», и ирония относительно моего непонимания в медицине вообще, и просто пренебрежительное отношение, особенно при посещении женской консультации.

Я верю, что мы живем в цивилизованном обществе, но, глядя на некоторых медиков, невольно в этом сомневаюсь.

Обращаюсь к вам за разъяснениями: есть ли у врачей медицинская этика или они могут пренебрегать любыми правилами вежливости только в силу принадлежности к медицинским кругам? Что делать, если врач ведет себя неподобающим образом – терпеть, жаловаться, договариваться?

– Врачи должны руководствоваться нормами медицинской этики. Более того, требования уважительного отношения к пациентам закреплены законодательно.

Что делать, если возник конфликт с врачом

Взыскание за конфликт между врачом и медсестрой
Взыскание за конфликт между врачом и медсестрой

Тем, как работает наше здравоохранение, полностью удовлетворен только каждый десятый. А более половины (52%) имеют к медицине претензии.

Что делать, если возникает конфликт между пациентом и врачом? Как добиться, чтобы больных не держали часами в очередях, чтобы записаться к нужному специалисту можно было без проблем, не прилагая массы усилий? Кто поможет обиженному пациенту? “РГ-Неделя” обратилась за разъяснениями во Всероссийский союз страховщиков (ВСС).

Право жаловаться

Федеральный закон “Об обязательном медицинском страховании в РФ” говорит, что все мы имеем право на получение качественной медицинской помощи. А задача следить за качеством работы поликлиник и больниц возложена на страховые медицинские организации.

Лечение у частных врачей хотят разрешить оплачивать за счет ОМС

Тот страховщик, который выдавал вам полис ОМС, обязан защищать ваши интересы пациента. Страховые компании проводят плановые проверки в медучреждениях – это первое направление контроля. А второе направление – работа с обращениями граждан.

Поэтому если конфликтную ситуацию не удается разрешить непосредственно в медорганизации (с вашим врачом, заведующим отделением, заместителем главного врача по лечебной работе и, наконец, самим главным врачом), недовольный пациент имеет полное право написать жалобу в страховую компанию.

Документы

Непосредственно работа СМО с обращениями граждан регламентирована Федеральным законом N 59-ФЗ “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации” от 02.05.2006 г. (59-ФЗ), в котором перечислены все необходимые условия подачи обращения, порядок его рассмотрения и многие другие важные моменты.

1 В каких случаях нужно жаловаться

Застрахованный имеет право пожаловаться устно или письменно во всех абсолютно случаях, связанных с получением им медицинской помощи по полису ОМС. Причем неважно, в каком регионе страны была получена им эта помощь – там, где гражданин живет и где он получил полис, или в ином, куда он выехал, например, в отпуск или в командировку.

В нормативной документации системы ОМС содержится возможный перечень жалоб.

“Если в данном перечне человек не увидит ту причину, по которой лично он хочет обратиться в СМО, это не значит, что жаловаться не надо, – подчеркивают в ВСС.

– Если гражданин считает, что его права в системе ОМС нарушены, то обратиться надо. Сотрудники страховой компании обязаны дать полноценный ответ по существу всех поставленных в обращении вопросов”.

2 По каким поводам жалуются чаще всего

– обеспечение полисами ОМС,

– выбор / замена МО в сфере ОМС,

– выбор / замена врача в МО, к которому гражданин прикреплен,

– выбор / замена СМО,

– организация работы МО,

– санитарно-гигиеническое состояние МО,

– материально-техническое обеспечение МО,

– этика и деонтология медработников (то есть то, как доктор и медперсонал обращаются с пациентом),

– качество оказанной медпомощи,

– лекарственное обеспечение,

– отказ в медицинской помощи по программам ОМС,

– взимание денег за медицинскую помощь, которая должна оказываться бесплатно, по полису ОМС, то есть по программам ОМС.

Часто конфликт между пациентом и медиками удается решить в досудебном порядке

Бывают случаи, когда застрахованный гражданин считает, что есть основания для жалобы на работу самой страховой компании. Контролирует работу страховщиков Территориальный фонд обязательного медицинского страхования. Поэтому пожаловаться на работу сотрудников страховой компании можно их руководству, но можно также обратиться в адрес контролирующей организации – в Территориальный фонд ОМС.

4 Пошаговая инструкция: куда обращаться в первую очередь

– первая инстанция: главный врач или его заместитель по лечебной работе,

– департамент (министерство) здравоохранения вашего города, района, региона,

– страховая компания, которая выдавала полис ОМС,

– территориальное отделение ФОМС своего региона,

– суд, прокуратура.

Важно. Жалоба может быть подана и в устной форме, и по телефону, но лучше подать ее письменно. Так ваше мнение будет зафиксировано, его будет удобнее рассматривать, отслеживать все этапы документооборота.

5 Какие документы приложить к заявлению

Сама жалоба пишется в свободной форме. Во многих страховых компаниях, для удобства граждан, есть шаблоны, типовые бланки для обращений граждан.

В заявлении указывается, куда именно обращается гражданин (наименование госоргана или органа муниципального самоуправления, название страховой компании и т.д.). Можно обратиться к должностному лицу (указываются его фамилия, имя, отчество либо должность).

Специальные контролеры проверят, как лечат россиян

Требования к написанию обращения изложены в п.1 ст.7 59-го федерального закона.

При подаче жалобы гражданин имеет право представлять любые дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме. Это могут быть выписки из истории болезни, рецепты на лекарства, копии назначений на обследование, квитанции и чеки за медицинские услуги и т.д. – все зависит от причины жалобы.

6 Что делать, если нужные документы отсутствуют, потеряны, врач их не предоставил

Гражданину достаточно подать жалобу в страховую компанию и приложить те документы (оригиналы или копии), которые считает нужными. Чтобы провести полноценную проверку, СМО сама запросит недостающие документы.

7 Что будет в итоге проверки

Это зависит от ее результатов. Если, например, гражданин жаловался на качество оказанной медицинской помощи, страховая организация проведет так называемую целевую экспертизу качества медицинской помощи.

Если выяснится, что пациент прав, и будут обнаружены какие-либо дефекты, медицинскую организацию, где он лечился, накажут. Обычно речь идет о штрафных санкциях. Кроме того, после проверки действует правило “обратной связи”: суть выявленных нарушений доводят до руководства клиники.

Так что у главного врача появляется возможность сделать выводы и исправить работу своих подчиненных.

Кстати

Несколько дней назад в Башкирии произошло ЧП: ожидавшая приема пациентка ранила врача из-за того, что медработник приняла коллегу вне очереди. Инцидент произошел в салаватской поликлинике.

24-летняя девушка ждала свою очередь перед рентген-кабинетом, но туда прошла экономист поликлиники. Девушка ворвалась в кабинет следом, схватила ручку и несколько раз полоснула ею врача по руке.

Нападавшую нашли по полису, который, убегая, та оставила в поликлинике.

Врачи все чаще становятся жертвами неадекватного поведения пациентов. Ясно, что самосуд – это неприемлемо, все конфликты надо стараться разрешать цивилизованными методами.

“Случаи, когда во взаимоотношениях врач-пациент не прав последний, происходят достаточно часто, – комментирует руководитель рабочей группы совета по медицинскому страхованию Всероссийского союза страховщиков Алексей Березников.

– И связано это зачастую с ошибочным представлением самого пациента о том, на что он может рассчитывать при обращении в медицинское учреждение. Например, некоторым пациентам кажется, что с ними недостаточно вежливо разговаривал врач или сотрудник регистратуры.

После проверки выясняется, что услуги оказаны качественно, нарушения со стороны медицинской организации нет. Также пациенты не всегда понимают, что у доктора есть определенные законодательные обязательства.

В ряде случаев родственники недовольны тем, что о тяжелой болезни пациенту сообщается напрямую, но они забывают, что есть 323-й федеральный закон, по которому врач обязан сообщить пациенту о диагнозе. Есть определенный процент жалоб на неблагоприятные исходы.

К примеру, пожилой человек умирает от инфаркта миокарда, ему за 80 и это уже его третий инфаркт, родственники же уверены, что человека убили, не оказали должную помощь. Или пациент умирает от онкологии в 4-й стадии, но пациент сам уже много лет не проходил диспансеризации, не говоря уже об обращении к профильному специалисту. В таких случаях надо понимать, что есть течение заболевания, люди смертны и они могут скончаться в силу естественных причин, в том числе в результате запущенного заболевания.

В среднем процент необоснованных жалоб пациентов в страховые медицинские организации на качество оказанных медицинских услуг в зависимости от региона составляет порядка 8-10 процентов”.

Источник: https://rg.ru/2018/02/21/chto-delat-esli-voznik-konflikt-s-vrachom.html

Как решить конфликт врача и пациента

Взыскание за конфликт между врачом и медсестрой

Всем известно, что хорошие отношения между врачом и пациентом – важнейшее условие быстрого выздоровления. Ведь положительный настрой влияет на результат не меньше, чем опыт специалиста.

Но в реальности рабочий день врача редко способствует положительным эмоциям, и виной тому конфликты.

Почему они возникают, как вести себя в конфликтных ситуациях и как их предотвращать – разберемся с нашим экспертом Жанной Романенко, доцентом кафедры психиатрии и медицинской психологии ФГБОУ ВО «ПИМУ» Минздрава России.

Подробно тему конфликтов мы обсудим на вебинаре
Конфликты в практике акушера-гинеколога и способы их разрешения,
который состоится уже 31 июля. Не пропустите!

Почему возникают конфликты?

Чаще всего пациент изначально настроен на конфликт. Такую установку дает ему информация, которую он получает еще до похода к врачу. Получить ее он может из самых разных источников:

  1. Диагноз по юзерпику

    Мы живём в век доступной информации. В один клик можно найти симптомы болезни, характеристику, способы ее лечения. На основе найденной информации пациент приходит к врачу с уверенностью в своей правоте. Когда же он слышит другой диагноз или врач отказывается лечить так, как хочет пациент, конфликта избежать сложно.

  2. Сначала анализы – потом на прием

    Изобилие диагностических центров – это палка о двух концах. С одной стороны, медицина стала доступнее, а с другой пациенты проходят обследования и самостоятельно расшифровывают анализы, а уже после записываются к врачу. Такая ситуация может спровоцировать конфликт на почве «несовпадения мнений», несмотря на некомпетентность пациента.

  3. Подпорченный имидж в СМИ

    Благодаря некоторым СМИ врач в глазах общества часто предстает как безграмотный человек, халатно относящийся к своему делу, видящий в пациентах только выгоду. Довольно часто публикации в СМИ носят негативный характер. Логично, что после прочтения подобной информации пациент изначально настроен на обман, а значит – на конфликт.

  4. «Пациент всегда прав»

    Пациент приходит к врачу за законным правом – получить информацию о состоянии здоровья, а также за рекомендациями по лечению. Не получая качественную, по его мнению, медицинскую помощь, он в порыве негативных эмоций провоцирует конфликтную ситуацию.

Как снизить уровень агрессии пациента?

Важно понимать, что пациент видит в лице врача защитника, героя, который поможет справиться с недугом. Стоит постараться понять его, поддержать, проявить сочувствие и уважение, показать, что он не останется наедине с болезнью. Для повышения уровня доверия лучше проговаривать и объяснять каждое назначенное лекарство, каждый анализ. Старайтесь отвечать на все вопросы.

Пациенту важно знать, что врач услышал и понял его жалобы. Рекомендуем чаще использовать фразы: «Я вас понимаю, продолжайте», «Можете тут подробнее рассказать, пожалуйста?».

Таким же способом можно выяснить причину, из-за которой пациент не прислушался к назначенному лечению: «Что вам помешало следовать моим рекомендациям? Давайте выберем удобный алгоритм, который приведёт к хорошим результатам».

Очень важно активно слушать пациента, обращаться к нему по имени. Если пациент пришел с готовыми анализами, стоит похвалить его за самостоятельность, трепетное отношение к здоровью и следование рекомендациям врачей.

Что делать, если конфликт все же произошел?

Если конфликта все же не удалось избежать, советуем применить «Метод пяти “П”». Эти пять простых правил помогут привести ситуацию к мирному исходу:

  1. Позволить пациенту высказаться

    Дайте ему высказать свой негатив, пусть он выскажет, что его волнует. Выплеск эмоций довольно часто помогает погасить конфликт в зародыше.

  2. Признать его мнение

    Согласитесь, пациент имеет право переживать о своем здоровье. Во время разговора не бойтесь проговаривать, что понимаете его огорчение или недовольство.

  3. Прояснить ситуацию и разобрать её по фактам

    Постарайтесь выяснить причину конфликта, потому что часто пациент просто хочет таким образом выплеснуть эмоции. В любом случае отвечать претензиями на это не стоит.

  4. Проверить, правильно ли вы оцениваете обстановку

    Попробуйте использовать наводящие фразы: «Если я правильно понял…», «Вас не устраивает …, и вы хотите…», «Вы считаете, что…».

  5. Предложить выход из конфликтной ситуации

    Можно заменить местоимения «я» и «вы» на «мы» – это покажет, что вы заодно с пациентом и тоже заинтересованы в положительном разрешении конфликта.

Конфликты неизбежны в любой сфере. Но именно во взаимоотношениях врача и пациента жизненно особенно важно умение правильно выходить из конфликтных ситуаций.

Если у вас остались вопросы по теме конфликтов между врачом и пациентом, рекомендуем посмотреть запись вебинара «Конфликт врача и пациента: как решить проблему?», спикер – Жанна Валерьевна Романенко, к.м.н., доцент кафедры психиатрии и медицинской психологии ФГБОУ ВО «ПИМУ» Минздрава России.

Обсудить последние новости со всеми коллегами России вы можете в чатах:

Источник: https://medznanie.ru/article/o-meditsine/kak-reshit-konflikt-vracha-i-pacienta

Не дать врача в обиду

Взыскание за конфликт между врачом и медсестрой

Хамское отношение пациентов к медикам часто выражается в оскорблениях и клевете – распространении сведений, не соответствующих действительности.  Между тем клевета – уголовно наказуемое деяние. Согласно статье 128. 1 УК РФ, за клевету предусмотрен штраф. В КОАП РФ содержится статья 5.61 (оскорбление, умаление чести и достоинства, выраженные в неприличной форме).

Прокуратура крайне редко заводит уголовные дела по этой статье, но это не отнимает у истца права защищать свою честь и достоинство в рамках гражданского процесса.

Собрать доказательную базу

Если медицинский работник хочет защитить честь и достоинство, он должен озаботиться сбором доказательств правонарушения. Это в первую очередь свидетельские показания. Если пациент применяет в отношении врача оскорбительные слова, угрозы, необходимо пригласить в кабинет свидетелей.

В качестве таковых могут выступить как коллеги медработника по лечебному учреждению, так и пациенты, ожидающие приема. Это наиболее ценные свидетели, поскольку не являются заинтересованными лицами и могут беспристрастно давать свидетельские показания в отношении случившегося инцидента.

Второй вариант сбора доказательной базы: документальная фиксация правонарушения. Можно применять диктофон при соблюдении ряда правил: запись должна вестись открыто, включив диктофон нужно представиться, полностью описать происходящую ситуацию, назвать Ф.И.О. пациента. Следует предупредить, что запись ведется, чтобы собрать доказательства правонарушения. 

Скорее всего, «под диктофон» пациент ничего такого говорить не будет, тем самым конфликт будет погашен. Но ситуации бывают разные.

В моей юридической практике был случай, когда пациент при виде диктофона только раззадорился, пытался выхватить его, нецензурно выражался и угрожал.

Данное обстоятельство было использовано нами в суде и фактически решило исход дела в нашу пользу. Дело мы выиграли, пациент извинился и заплатил компенсацию за причиненный моральный вред.

Следующий шаг по сбору доказательной базы: уведомление непосредственно руководителя (главного врача ЛПУ, или заведующего отделением) об инциденте. Стоит написать служебную записку и указать, когда и при каких обстоятельствах произошел инцидент, отметить, что со стороны пациента (Ф.И.О., номер медицинской документации) было совершенно правонарушение, предусмотренное статьей 5.61 КОАП РФ.

Особо следует подчеркнуть, что оскорбляя медработника, пациент тем самым нарушал внутренний распорядок медицинского учреждения. При этом важно, чтобы правила внутреннего распорядка медицинской организации действительно содержали положение, согласно которому пациенты должны вести себя уважительно по отношению к персоналу медицинской организации.

И если в дальнейшем конфликт перерастет в иную плоскость и пациент начнет обвинять медицинскую организацию в ненадлежащем оказании помощи, этот аргумент может быть использован против него – он нарушал правила внутреннего распорядка, тем самым препятствуя оказанию ему медицинской помощи.

Еще один важный шаг на пути к отстаиванию чести и достоинства – вызов правоохранительных органов. Причем не стоит ждать, что в лечебное учреждение приедет наряд с мигалкой. Главное, что факт обращения и заявления в полицию зафиксированы, это демонстрирует серьезность намерений медработника в вопросе защиты собственных прав.

Один из врачей, обратившихся ко мне за юридической помощью, работал на скорой помощи.

Пациентка на вызове осталась недовольна действиями бригады, скандалила, используя нецензурную лексику, обвиняла врача в некомпетентности. Доктор вызвал полицию, затем написал заявление.

Отмечу, что мы не ставили цели получить денежную компенсацию, нас интересовали только извинения со стороны ответчика и мы их добились.

Интернет-кляуза

От оскорблений в медицинском кабинете пациенты все чаще переходят к интернет-баталиям. Негативная информация о врачах размещается на просторах всемирной паутины. Как правило, «контент» все тот же, что и при очных стычках: оскорбления, обвинения в низкой квалификации и даже в совершении преступлений, которых доктор не совершал.

Столкнувшись с интернет-травлей, можно и нужно предпринимать контрмеры: обратиться в правоохранительные органы и суд с целью удалить негативную информацию, дать опровержение и получить извинения и компенсацию морального вреда.

Вспоминаю такой случай. На врача-терапевта была проведена массовая интернет атака. Недовольный пациент разместил во всех социальных сетях видео, на котором запечатлен доктор, картинку сопровождали комментарии предосудительного характера в отношении врача.

Конфликт возник из-за недовольства пациента очередью. Он пришел к назначенному времени и выяснил, что придется ждать еще какое-то время. Требовал принять его без очереди, на что получил отказ. Разгорелся конфликт, пациент хамил – доктор вызвал полицию. В ответ обиженный пациент начал собирать негативные отклики о враче через социальные сети, формировать и выкладывать этот «компромат».

Источник: https://medvestnik.ru/content/interviews/Ne-dat-vracha-v-obidu.html

Хамство медицинских работников: законодательное регулирование, жалоба на медсестру за хамство, образец

Взыскание за конфликт между врачом и медсестрой

Оказание бесплатной медицинской помощи нередко сопровождается неэтичным поведением медработников, которое сказывается на моральном самочувствии и физическом здоровое пациентов.

Противостоять хамству медсестер и врачей можно разными способами – от устных попыток разрешить конфликт до подачи жалоб в вышестоящие инстанции.

Понятие хамства медицинских работников

Под хамством медработников понимается грубое, неуважительное отношение к пациентам в процессе лечения, а также игнорирование их проблем или жалоб.

Такое поведение медсестер или врачей является нарушением п. 1 ст. 6 закона № 323, согласно которому пациент имеет право на соблюдение медсестрами моральных и этических норм, принятых в обществе, и уважительное к себе отношение.

Хамство медсестер может проявляться как:

  • невнимание к просьбам пациентов;
  • нежелание пояснять смысл медицинских процедур;
  • употребление пренебрежительного тона или ругательств;
  • публичное оскорбление пациента в присутствии других больных.

Последний случай может являться не только нарушением врачебной этики, но и нарушением ст. 128.1 Уголовного кодекса, если оскорбление пациента содержало ложные сведения о его заболевании или унижало честь и достоинство больного публично.

Как правильно бороться с хамством

При столкновении с нарушением этики в процессе лечения пациентам следует придерживаться следующих правил:

  • не отвечать на хамство повышением голоса или угрозами;
  • при игнорировании спокойно, но настойчиво повторить вопрос или просьбу;
  • по возможность узнать имя и отчество медсестры и обращаться напрямую;
  • при криках, грубости или пренебрежении нужно спокойно и вежливо потребовать разговаривать в другом тоне, после чего повторить просьбу.

Попытка устно разрешить конфликт осуществляется, в первую очередь, в ответ на хамство. Если конфликт не удается разрешить в течение более 2-х дней, следует обратиться к заведующему отделением.

Сделать это можно также в устной форме, порядок действий при этом следующий:

  1. Записаться на прием.
  2. Изложить проблему заведующему.
  3. Попросить сменить ухаживающую за пациентом медсестру или повлиять на нее.

При описании ситуации важно подчеркнуть стремление избежать конфликта и продолжить лечение с максимальной эффективностью.

Если визит к заведующему не принес результата или только усугубил ситуацию, следует позвонить в страховую компанию по единому телефону поддержки клиентов и подробно изложить ситуацию. В большинстве случаев звонка страховщику становится достаточно, чтобы руководство медучреждения приняло меры в отношении неэтичного сотрудника.

Важно учесть, что при звонке в страховую компанию специалист попросит назвать фамилию, имя и отчество пациента, год его рождения, а также точное наименование лечебного учреждения, после чего уточнит, обращался ли пациент к заведующему отделением.

Страховые компании рассматривают устные обращения по телефону только после попыток пациента урегулировать ситуацию через заведующего отделением или главного врача.

Составление и подача жалобы на хамство

Подача письменной жалобы на медсестру или врача является крайней мерой, применяемой в следующих случаях:

  • если медработник продолжает вести себя неэтично, несмотря на визит к заведующему;
  • когда от медработника, нарушающего этические нормы, во многом зависит здоровье и выздоровление тяжелобольного пациента;
  • когда хамство препятствует получению важных сведений о здоровье больного;
  • при необоснованном отказе врача принять амбулаторного пациента в приемные часы;
  • при отсутствии реакции представителей страховой компании.

Процесс подачи письменных жалоб и их рассмотрения регулируется законом № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан», который определяет жалобу как заявление лица с требованием восстановить его нарушенные права. В случае хамства нарушается право пациента на вежливое и гуманное обращение со стороны медработников.

В тексте жалобы должны быть следующие пункты:

  • место подачи жалобы;
  • ФИО, адрес и контактные данные пациента;
  • ФИО медработника, на которого подается жалоба, его должность и отделение;
  • повод для жалобы;
  • обстоятельства неэтичного поведения;
  • описание попыток разрешить конфликт;
  • просьба прекратить нарушение прав;
  • дата составления жалобы и подпись.

В обстоятельствах следует подробно описать ситуацию в хронологическом порядке, указывая не на эмоции, а конкретные факты хамского поведения с указанием фамилий и имен.

При перечислении попыток решить конфликт миром указываются устные просьбы, копии направленных жалоб и обращений, а также реакция должностных лиц на данные просьбы, по возможности подкрепленная доказательствами (показанием свидетелей, письменными ответами или диктофонной записью разговоров).

В просьбе прекратить правонарушение нужно указать конкретные ссылки на законы, которые были нарушены хамством медсестры. Например, при отказе врача сообщить о состоянии здоровья пациента нужно ссылаться на ст. 22 закона № 323, а при грубом обращении – на ст. 6 закона № 323.

Жалоба на медсестру подается сначала главному врачу больницы, а при отсутствии его реакции – в областное или федеральное управление Росздравнадзора.

Образец жалобы на сотрудника медицинского учреждения доступен здесь.

Согласно п. 1 ст.

12 закона № 59, максимальное время рассмотрения жалобы составляет не более месяца с момента регистрации обращения, которая осуществляется в течение 3-х рабочих дней.

Если жалоба содержит некорректные или недостаточные сведения для рассмотрения, она должна быть возвращена пациенту в течение 10 дней со дня подачи с указанием причин возврата.

Заключение

Жалоба является эффективным способом прекратить хамское поведение медработников и восстановить нормальный процесс лечения. Чтобы избежать отказов в регистрации обращения, важно решать конфликт последовательно, начиная с попыток разрешить конфликт самостоятельно и заканчивая обращением в Росздравнадзор.

Загрузка…

Источник: https://pravo.team/uk-i-koap/protiv-lichnosti/hamstvo/v-bolnitse.html

Что такое этика и деонтология в медицине: несет ли врач ответственность за нарушение норм?

Взыскание за конфликт между врачом и медсестрой

– Я, как пациентка, периодически сталкиваюсь с удивительным отношением врачей к себе: это и бесцеремонное обращение на «ты», и ирония относительно моего непонимания в медицине вообще, и просто пренебрежительное отношение, особенно при посещении женской консультации.

Я верю, что мы живем в цивилизованном обществе, но, глядя на некоторых медиков, невольно в этом сомневаюсь.

Обращаюсь к вам за разъяснениями: есть ли у врачей медицинская этика или они могут пренебрегать любыми правилами вежливости только в силу принадлежности к медицинским кругам? Что делать, если врач ведет себя неподобающим образом – терпеть, жаловаться, договариваться?

– Врачи должны руководствоваться нормами медицинской этики. Более того, требования уважительного отношения к пациентам закреплены законодательно.

Источник: https://zakonguru.com/medicina/vrach-otvetstvennost.html

Юрист поможет
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: