Как отказать посетителю ресторана

Содержание
  1. Отношения владельца ресторана и гостя: кто прав, а кто виноват?
  2. Кого принимать, а кого нет?
  3. Как исправить ситуацию?
  4. Как работать с отзывами и жалобами гостей: анализ ситуаций, варианты решений, порядок действий
  5. Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев
  6. Случай № 2: Ресторан в г. Львов
  7. В социальных сетях и форумах
  8. Ресторанный бизнес: советы юриста. Часть V
  9. Что рестораторам следует знать о правах посетителей кафе и ресторанов
  10. Отказать посетителю в обслуживании нельзя. Или все-таки можно?
  11. Скидки и уникальные предложения: как провести рекламную акцию и не нарушить закон
  12. Расчеты с гостями
  13. Информирование посетителей и «Уголок потребителя»
  14. Если случился конфликт с посетителем кафе или ресторана
  15. На что имеем право в ресторане?
  16. 1. Может ли администрация отказать посетителю в посещении заведения без объяснения причин?
  17. 2. Несет ли администрация ответственность за вещи, оставленные в гардеробе?
  18. 3. Можно ли отказаться от блюда, когда его уже принесли?
  19. 4. Когда мы должны оплачивать заказ?
  20. 5. Можно вернуть деньги, внесенные в депозит?
  21. 6. Мы должны платить за битую посуду?
  22. 7. Что делать, если блюдо приготовлено неправильно?
  23. 8. Можно зайти на кухню и проверить, как готовят мое блюдо?
  24. 9. Должны ли пустить в кафе за 10 минут до закрытия?
  25. 10. Можно ли фотографировать в заведениях общественного питания?
  26. Можно ли не платить за еду в ресторане, если она вам не понравилась
  27. Блюдо не понравилось, потому что некачественное
  28. Блюдо качественное, но при приготовлении не учли ваши пожелания
  29. Ресторан не признаёт своей вины
  30. Компенсация за отказ в обслуживании в ресторане
  31. Почему так происходит?
  32. Обратимся к нормативной базе
  33. Можно ли что-то с этим сделать?
  34. И еще немного информации

Отношения владельца ресторана и гостя: кто прав, а кто виноват?

Как отказать посетителю ресторана

Сама по себе вывеска «ресторан» сигнализирует всех о приглашение зайти в гости. Это негласное правило действует для всех заведений общепита. Но ситуации бывают разные. Разберемся, в каких случаях ресторатор вправе отказать гостю в обслуживании, и как ему восстановить репутацию, если имел место быть необоснованный отказ.

Эдуард Шалоносов, эксперт в области корпоративного права

Прокомментировал отношения ресторатора и гостя Эдуард Шалоносов, эксперт в области корпоративного права (г. Москва):

— Не имеет права никто отказывать в обслуживании, за исключением тех случаев, если в чистый и комфортабельный ресторан со стульями из драпа и диванами из белой кожи приходит человек в грязной одежде (дресс-код).

Правомерно можно отказать человеку с оружием,  объяснив это тем, что отсутствуют комнаты для хранения оружия, нет специальной сертификации отдела полиции или сотрудника с соответствующим образованием и подготовкой.

Вполне законно ресторатор может отказать в обслуживании лицам, находящимся в наркотическом или алкогольном опьянении — отказ объясняется не тем, что не хотим человека видеть в заведении, а тем, что он является угрозой для ресторана, для его гостей и сотрудников — может упасть, разбиться, погибнуть.

Отдельно юрист-эксперт отметил случаи отказа по национальному признаку:

— Что касается национальности: по национальному признаку никто не может отказать в визите, это запрещено законом. Это будет допустимо, если сам отказ допустим, то есть в том случае, если ресторан отказывает гостю по каким-то либо причинам.

Отказ может быть аргументирован причиной бронирования заведения под конкретное мероприятие компанией.

Ресторану нужно будет подготовить материал, что кто-то уже забронировал эти столики и оплатил банкет (корпоративный или личный), таким образом, это будет обоснованный отказ.

Кого принимать, а кого нет?

Часто в ресторане можно наблюдать вывеску: «мы вправе выбирать гостей или вправе отказать в обслуживании любому клиенту». Правомерность данных действий прокомментировал юрист-эксперт:

— Ресторан — это общественное место, и туда вправе зайти любой человек. Такие действия незаконны. Ресторан открывается для всех, а не для тех, кто им нравится или не нравится. Дальше — глубже. То же самое, если гаишник будет штрафовать только тех, кто лично ему не пришелся по душе.

Или следовать «буду сажать тех, кто мне не нравится», врач «буду лечить только выборочно». Ресторатор обязан пропустить также кроме гостя лиц специально обученных – из силовых структур (МВД, МЧС, карета скорой помощи и даже если доктор только что приехал с проишествия).

Отказать никто не может.

Владелец должен был закрыть двери, убрать надпись ресторан, что означает «приглашение» зайти. Сам ресторан является офертой, кафе – тоже офертой. Если есть такая вывеска, то есть негласное предложение зайти в гости, он для всех.

Как исправить ситуацию?

Если владелец ресторана совершил такую ошибку — не пустил гостя по личным или другим необоснованным причинам, то он обязан исправить ситуацию, чтобы у гостя не остался неприятный осадок:

— Он должен задним числом оформить документ, что в конкретную дату заведение было зарезервировано по причине свадьбы или другого мероприятия (компания оплатила и решила провести мероприятие), — советует Эдуард Шалоносов.

 — Кроме того в день непринятия гостей (брони залов) ресторатор или любой другой сотрудник ресторана должен вывесить объявление, сообщающее об изменении графика работы для информирования всех гостей.

Ресторан закрыт на время проведения банкета – простое и понятное сообщение, ни у кого не возникнет вопросов. Либо другой вариант – все столики заказаны (такой аргумент правомерен).

 Не надо сразу говорить гостю, что его визит нежелателен (кроме вышеописанных случаев алкогольного, наркотического опьянения и пр.). Нужно объяснить ситуацию. К примеру, швейцар может закрыть дверь перед человеком, вывешивается табличка: спецобслуживание – банкет.

 Евгений Никифоров, владелец выездного ресторана «Идеальный Фуршет», кафе «Кайзен» в Санкт-Петербурге.

Евгений Никифоров прокомментировал ситуацию, встав на сторону защиты бизнеса:

— Если гость «необоснованно» отказывается от блюда, мы не спорим с ним, убираем из счета блюдо.

У нас недавно был такой случай: трое заказали еду и двое из них взяли одинаковый суп: один из них его съел, а другой не стал есть, заявив, что это не суп, а вода и прочие гадости (его мнение необоснованно, особенно с примером его товарища).

Мы рассчитали этих гостей, а персоналу я дал команду этого гостя не пускать больше в кафе, поскольку у нас редко бывают такие ситуации, этого персонажа все запомнили.

Бывает, что мы отказываем гостям во входе в кафе, и мы используем очень лояльный способ, говорим, что все столы забронированы, сейчас приедет туристическая группа и т.д. Еще на входе в ресторан становится понятно, кому отказать, а кому нет.

Странный вопрос «кого вправе пускать или не пускать ресторатор» — кого хочу того не пущу, мой ресторан! Даже Елена Летучая из «Ревизорро» всем указывает, что ресторан это общественное место, но право на это общественное место есть только у ресторатора! Он платит за то, чтобы это «общественное место» вообще существовало.

Источник: http://restoranoved.ru/articles/otnosheniya-vladeltsa-restorana-i-gostya-kto-prav-a-kto-vinovat/

Как работать с отзывами и жалобами гостей: анализ ситуаций, варианты решений, порядок действий

Как отказать посетителю ресторана

Инна Андреишина
известный профессионал с огромным опытом работы в сфере ресторанного бизнеса, руководитель компании Good Idea Prof Horeca Consulting. В 2014 году, несмотря на финансовый кризис и политическую ситуацию в Украине, команда Инны Андреишиной запустила сразу несколько успешных ресторанов и кафе в Киеве и украинских регионах.

Eжедневно в ресторан приходят десятки гостей, совершенно разных, с разным настроением, но с одной целью — получить удовольствие от еды, заботы и комфорта в вашем заведении. Иногда бывает так, что мы расстраиваем наших гостей. В конфликте всегда запоминается не сам конфликт, а то, как он разрешился. поэтому поговорим о том, как нам работать с жалобами гостей и негативными отзывами.

В структурированных системных компаниях, особенно в сетевых, всегда есть колл-центр, в который звонят гости по разным поводам и, конечно, с жалобами. С любыми жалобами старайтесь работать как можно оперативнее. Гостю необходимо перезвонить в тот же день, когда поступила претензия. По характеру претензии руководитель колл-центра принимает решение, кому ее направить.

Обязательно отправляется копия письма в PR-отдел. Получив жалобу, нужно предварительно узнать мнение о проблеме у персонала ресторана, где был этот гость. Потом звоним посетителю и, уже подготовленные, начинаем улаживать конфликт. Потом тот, кто занимался решением проблемы, сообщает результат работы по жалобе гостя.

Обязательно нужно перезвонить еще раз и получить обратную связь: остался ли гость доволен решением.

Очень часто люди хотят реализовать свое стремление пожаловаться. Когда гость выговаривается, конфликт может быть исчерпан. В других случаях обязательно нужно компенсировать причиненное неудобство. Пригласить его в ресторан и угостить блюдом от шеф-повара, предоставить специальные условия на следующий визит.

Хочу привести пример из собственного опыта жалобы в колл-центр двух компаний.

Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев

Проблема:

Я сделала заказ на 10 пицц на день рождения дочери в школу. Позвонила в службу доставки, предложила им, что заеду в пиццерию сама и заберу пиццы, чтобы сократить время на доставку. Согласовала время. Приехав в назначенное время, увидела следующую ситуацию: администратор и официант перебрасывали с неудовольствием друг другу лист с заказом, выясняя, что это за заказ.

Посмотрев на этот лист, я поняла, что это мой заказ, который даже не начали готовить, а через 15 минут я должна была быть в школе с угощениями для детей. Я сказала, что это мой заказ и спросила, почему в назначенное время нет моих пицц.

Администратор вместо того, чтобы немедленно отдать мой заказ в производство, начала звонить в колл-центр и ругаться, почему им так поздно пришел заказ. Это заняло минут 7, пока я не прервала их перепалку и не высказала свое неудовольствие.

В итоге мне пришлось уйти с пустыми руками, заехать по дороге в Пироговую «Николай», купить готовые пироги вместо пиццы, опоздать в школу с угощениями. Дочь была очень расстроена в свой день рождения. Я позвонила в колл-центр этой компании и оставила жалобу.

Реакция компании: Когда я уходила из пиццерии, у меня никто не попросил извинения, даже не попрощались. На мою жалобу в колл-центр никто не отреагировал. Два дня я напрасно ждала звонка с реакцией. После этого я написала жалобу на странице Фейсбука этой компании. Как отреагировали на мою жалобу в соцсети, я опишу в следующем разделе.

Результат: Я навсегда вычеркнула эту компанию из списка доставок и ресторанов, которыми буду пользоваться я и мои друзья.

Случай № 2: Ресторан в г. Львов

Проблема: Мы большой компанией праздновали день рождения нашей подруги. Все было замечательно до того момента, пока не вынесли счет. Он оказался на 1000 грн больше, чем мы заказывали. Официант начал нам рассказывать, что мы делали много дозаказов, и поэтому счет вырос.

Когда начали подробно разбирать заказ, оказалось, что 1000 грн все же была лишней. Мы так поняли, что официант, увидев веселых гостей, решил, что можно незаметно увеличить счет, но ошибся, увеличив его на столь большую сумму. В процессе выяснения счет уменьшился на 1000 грн, но осадок неприятный остался.

Администратор к нам не подошел, никто в ресторане не извинился.

Реакция компании: После звонка в колл-центр и жалобы в ФБ буквально через 20 минут нам перезвонила менеджер ресторана. Она извинилась за испорченный ужин и реакцию своих сотрудников, в частности администратора. Пригласила нас за счет заведения на ужин.

Результат: Извинения мы приняли, за приглашение поблагодарили, но отказались, так как уезжали. В следующий раз мы с удовольствием посетили этот ресторан и рекомендуем его друзьям и знакомым. Мы также были приятно удивлены скоростью реакции на нашу жалобу в колл-центр.

В социальных сетях и форумах

Наша жизнь уже давно частично перешла в виртуальный мир, и скрыть что-либо стало совершенно невозможным. Людям всегда проще высказать свое недовольство в сети и тем сбросить напряжение, чем в открытую выяснять отношения как в жизни, так и в ресторане.

Сейчас многие гости идут в ресторан исключительно по рекомендации друзей, знакомых, известных блогеров и ресторанных критиков. Часто перед тем, как зарезервировать стол, ваш будущий гость заходит на страничку вашего ресторана в разных сетях и смотрит отзывы и оценки.

Поэтому ни в коем случае нельзя не реагировать на отзывы гостей, где бы вы их не нашли в интернете.

Мои рекомендации в работе с жалобами гостей в соцсетях, интернет-форумах:

  1. Всегда сохранять спокойствие и не пытаться немедленно дать ответ на эмоциях. Обычно человек, который мониторит отзывы в сетях, начинает нервничать и паниковать при обнаружении плохих отзывов и пытается немедленно их нейтрализовать. Это естественная реакция любого человека на негатив.
  2. Только логика, никаких эмоций, так как эмоции всегда мешают конструктивному диалогу. Нужно задавать вопросы не по эмоциональному отзыву, а обсудить саму проблему и воссоздать схему, при которой получилась такая ситуация.
  3. Не принимать негатив на свой счет. Жалуются не на вас лично, а на действия ресторанных сотрудников.
  4. Услышать автора отзыва. Внимательно перечитывайте отзыв, каждое предложение, каждое слово и лучше несколько раз. Не отвечайте в первом порыве, дочитайте все до конца.
  5. Смотреть на проблему глазами автора, а не сотрудника ресторана. Только в этом случае вы поймете, какого ответа и каких действий он ждет.
  6. Выяснить реальную ситуацию. Позвонить в ресторан управляющему и выяснить, что действительно произошло.
  7. Сотрудничать с автором. Обиженный гость должен быть уверенным, что вы готовы помочь ему. Покажите ему свое искреннее стремление решить этот конфликт в его пользу, а не защитить имидж ресторана.
  8. Отвечать автору всегда от имени живого человека, а не призрачной «Администрации ресторана». Называйте свое имя, в идеале это должно быть имя управляющего или хозяина с контактным телефоном (для этого специально нужно завести номер телефона).
  9. Избегать шаблонных ответов и тиражных «вежливостей». Человек хочет быть уникальным и хочет, чтобы с ним общался не робот.
  10. Не сомневаться в жалобе, не вызывать обиды или недовольства у автора, выражая свое несогласие относительно описываемой ситуации.
  11. Не вступать в ожесточенный спор. Человеку свойственно отвечать на грубость грубостью, особенно в сети. Не вздумайте реагировать в том же тоне, что и автор отзыва — это только ухудшит ситуацию.
  12. Использовать в свои ответах метод «перефразирования». Это поможет устранить возможные недоразумения, обеспечит лучшее взаимопонимание. Автор увидит, что вы подошли к изучению его проблемы с полной серьезностью и готовы к сотрудничеству.
  13. Избегать в своих ответах таких слов, как «но», «однако», «тем не менее», «все же». Эти слова могут быть восприняты как возражение и вызвать новую волну недовольства.

Источник: https://www.chefs.by/news/kak-rabotat-s-otzyivami-i-zhalobami-gostey/

Ресторанный бизнес: советы юриста. Часть V

Как отказать посетителю ресторана

27 июня 2016

*Данный материал старше трёх лет. Вы можете уточнить у автора степень его актуальности.

Что рестораторам следует знать о правах посетителей кафе и ресторанов

Продолжение цикла публикаций для рестораторов: о правилах обслуживания посетителей и проведения акций, расчетов и информирования гостей заведения.

Любой ресторатор старается угодить посетителям: вкусная еда, шикарный интерьер, отличное обслуживание. Но чтобы все усилия не пропали даром, нельзя забывать о соблюдении ряда формальностей. В противном случае привередливый клиент или проверка, проведенная в вашем заведении госорганом, могут принести проблемы.

Рекомендуем владельцам и управляющим ресторанов распечатать закон «О защите прав потребителей». Во-первых, следует иметь его в своем кафе в общем доступе. А во-вторых, не помешает этот документ прочитать: он относительно несложный и небольшой, зато обогатит вас большим количеством важной и нужной информации. В настоящей статье мы рассмотрим несколько основных правил.

Отказать посетителю в обслуживании нельзя. Или все-таки можно?

Услуги должны быть оказаны каждому, кто пришел в кафе, – этого требует закон. Ресторатор не может прогнать посетителя просто потому, что тот ему не понравился.

Но как же быть, если человек, например, пьян, шумит и мешает другим гостям? Чтобы иметь возможность на законных основаниях не допустить его в зал ресторана, нужно иметь внутренний (локальный) документ: Правила поведения в кафе, Правила оказания услуг общественного питания или аналогичный им (называть его можно по-разному).

В грамотно составленном документе должно быть указано, кто из гостей не допускается к обслуживанию и кто из сотрудников кафе вправе принимать такое решение. Например, можно не обслуживать нетрезвых граждан, посетителей с животными, людей в верхней одежде и т.д. – это «классические» случаи отказа.

Таким же способом в некоторых заведениях юридически закрепляются правила о дресс-коде, возрасте гостей и т.д. Чем более спорным может показаться посетителю основание для отказа, тем более тщательной проработки требуют правила: они, безусловно, не должны противоречить закону или быть дискриминационными.

Если вам хочется ввести какие-то специфические ограничения на посещение ресторана, разработке Правил следует уделить особо пристальное внимание.

Правила должны быть доступны для ознакомления, а самые важные из них могут вывешиваться в виде объявлений у входа в ресторан или кафе.

Скидки и уникальные предложения: как провести рекламную акцию и не нарушить закон

По закону, цены и условия обслуживания должны быть одинаковыми для всех посетителей. Но есть и оговорка: кроме случаев предоставления льгот.

Конечно, все мы прекрасно знаем, как часто проводятся разные акции с предоставлением скидок или накоплением баллов.

Любая такая акция, даже простая выдача дисконтной карты, требует составления специальных правил проведения акции или условий предоставления скидок.

Если скидки постоянны, то правила их предоставления можно включить в Правила оказания услуг, о которых сказано выше. Если же акция носит временный характер, рекомендуем подготовить отдельный документ: Положение о проведении акции / Условия проведения акции.

Это нужно не только для формального соблюдения закона: хорошо проработанный документ будет полезен вам на практике, и вот почему. Во-первых, этот документ может потребовать антимонопольная служба. Во-вторых, посетитель захочет ознакомиться с условиями акции, если его личные ожидания от выгодного предложения не оправдались.

Кроме того, в нашей практике были случаи, когда конкуренты кафе оставались недовольны скидками, привлекавшими в это кафе всех клиентов округи.

Пытаясь остановить отток посетителей, они выискивали юридические недостатки в проводимых акциях, писали жалобы и чинили препятствия. Такие действия конкурентов могут сильно повредить бизнесу.

Доказать правомерность действий ресторатора удавалось с помощью правильно составленных Условий проведения акций.

Нельзя также забывать и о рекламном законодательстве. За его нарушение предусмотрены значительные штрафы. Опять же, некоторые конкуренты только и ждут, когда вы допустите оплошность.

Рекламировать акцию нужно грамотно: листовки, объявления и растяжки тоже подлежат юридической проверке! В рекламе обычно указывают, что подробные условия акции содержатся в Положении о ее проведении – вот и еще один повод им заняться.

Расчеты с гостями

Выдача посетителю кассового чека, счета или иного документа об оказании услуг обязательна, причем в нем непременно должны быть указаны данные об обслуживающей организации.

Форма расчетов, порядок и срок оплаты, метод обслуживания, перечень оказываемых услуг – всё это кафе может выбрать самостоятельно. Но необходимо обеспечить, как минимум, возможность наличного расчета в рублях. Важно: цена не должна зависеть от способа оплаты.

Информирование посетителей и «Уголок потребителя»

Рестораторы обязаны обеспечить своих гостей исчерпывающей информацией о составе и свойствах блюд, причем до совершения заказа/покупки. В частности, состав каждого блюда должен быть указан в меню или на ценнике, и указывать нужно именно полный состав, а не просто описание типа «салат из курицы с сыром».

И вновь эта мера имеет не только формальный смысл, но и практический. Во-первых, вам будут благодарны посетители с аллергией на некоторые продукты. Во-вторых, клиент не сможет отказаться от уже поданного ему блюда, сказав, что вовсе не планировал есть какой-то из ингредиентов.

Что касается общей информации о заведении, напомним, что для любого ресторана обязательна вывеска. На ней должны быть указаны его название, режим работы и адрес.

Важно и то, что в кафе или ресторане необходимо обустроить «Уголок потребителя». Закон требует, чтобы сведения об организации были доступны, поэтому обязательно нужно вывешивать копию свидетельства о государственной регистрации компании, а также копии лицензий на конкретные виды деятельности (например, на торговлю алкоголем), если таковые имеются. В «Уголке потребителя» также следует иметь:

  • текст закона «О защите прав потребителей»;
  • текст «Правил оказания услуг общественного питания», утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 №1036;
  • текст принятых в организации Правил оказания услуг, о которых мы говорили выше.

И, конечно, Книга отзывов и предложений должна предоставляться посетителям по первому требованию.

Если случился конфликт с посетителем кафе или ресторана

У «обиженного» посетителя есть несколько вариантов, и первый из них – обратиться в сам ресторан. Хорошо, если недовольный клиент пришел к вам и рассказал своих о претензиях. В этом случае конфликт проще всего урегулировать предоставлением правильного ответа либо компенсации. Это также дает возможность исправить свои недоработки.

Но ведь гость может «затаить» недовольство, а потом создать массу проблем. Бывают и такие люди, которые жаждут непременно досадить заведению, которое им по какой-то причине не понравилось, даже если их претензии безосновательны. У них два пути:

  • в Роспотребнадзор и в другие контролирующие органы, а также в прокуратуру – с сообщением о нарушении их прав. Это, как правило, влечет за собой проведение внеплановых проверок, а при выявлении нарушений – вынесение предписаний и штрафов;
  • в суд – с требованиями о компенсации вреда здоровью, имуществу, морального вреда, иного вреда и убытков (на основании общих положений ГК РФ), взыскания штрафов за нарушение прав потребителя (в свою пользу), судебных и иных расходов в связи с нарушениями.

Привлечение контролирующих органов и судов к рассмотрению жалоб и требований клиентов чревато затягиванием решения вопроса и иными неудобствами для владельцев ресторанов. К тому же суды зачастую встают именно на сторону посетителей кафе (такая сложилась практика).

Иногда вовсе не тому, кто жалуется, нужно доказывать, что с ним поступили некорректно, а ответчику-кафе приходится обосновывать, что все сделано правомерно.

Но доказать свою правоту ресторатор все-таки может: ему помогут правильно оформленные документы, о которых мы говорили выше, а также грамотное общение с органами и ведение судебного процесса.

Читайте другие статьи серии публикаций «Ресторанный бизнес: советы юриста»:

  • Часть I >>
  • Часть II >>
  • Часть III >>
  • Часть IV >>
  • Часть VI >>
  • Часть VII >>

Материал подготовила Светлана Калинина, ведущий юрист.

HoReCa, коммерческое право

Источник: https://www.intellectpro.ru/press/works/restorannyy_biznes_sovety_yurista__chast__v/

На что имеем право в ресторане?

Как отказать посетителю ресторана

Посещая очередную кафешку или ресторан, мы меньше всего хотим портить себе настроение, выясняя отношения с персоналом. Медленное обслуживание, утерянные в гардеробе вещи и прочие неприятности.

Но что делать, если администрация заведения отказывает в обслуживании или ведет себя некорректно? На что в действительности мы как посетители заведения имеем право? Что допустимо требовать от персонала, а что нет? На все эти вопросы «Образу Жизни» ответил адвокат Глеб ПЛЕСОВСКИХ.

Постановление правительства РФ от 15.08.1997 г. N1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» – главный документ, регламентирующий деятельность ресторанов и кафе.

1. Может ли администрация отказать посетителю в посещении заведения без объяснения причин?

Такое утверждение верно лишь частично. Отказ в посещении кафе или ресторана приравнивается к отказу от заключения публичного договора (п. 1 ст. 426 ГК РФ) общественного питания. Ресторан не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим. Посетителю может быть отказано только на основании правил для потребителя, разработанных и утвержденных в заведении.

2. Несет ли администрация ответственность за вещи, оставленные в гардеробе?

Нередко на входе в заведение мы видим табличку: «Администрация не несет ответственности за оставленные в гардеробе вещи». Однако далеко не всем известно, что такой подход грубо нарушает права посетителей. Заведение, где нет гардероба и любого другого места, отведенного для хранения вещей посетителей, обязано принять все меры для обеспечения сохранности вещей (п. 2 ст. 924, п. 1 ст.

891 ГК РФ). Поставив в зале даже вешалку для верхней одежды, заведение тем самым предлагает посетителю воспользоваться услугой безвозмездного хранения его вещей на время обеда в ресторанчике. Оставляя свои вещи в специально отведенном месте, вы принимаете предложенную услугу (п. 3 ст. 438 ГК РФ). С этого момента заведение несет ответственность за утрату или повреждение вещей посетителя.

Но. Организация не несет ответственность за ценные вещи посетителя, оставленные в одежде: портмоне, документы, телефон.

3. Можно ли отказаться от блюда, когда его уже принесли?

Свобода выбора потребителя заключается в том, что он согласно ст. 32 «Закона о защите прав потребителей» вправе в любой момент отказаться от заказа при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Обязанность потребителя оплатить заведению фактически понесенные расходы.

Клиент имеет право отказаться от блюда, однако во избежание конфликтных ситуаций сотрудникам ресторана/кафе следует уже на стадии заказа обговаривать время приготовления заказываемых блюд, а также сообщать об увеличении сроков по их изготовлению в дальнейшем.

4. Когда мы должны оплачивать заказ?

Часто недопонимание между посетителями и администрацией заведения вызывают вопросы оплаты заказа.

Пунктом 20 «Правил оказания услуг общепита» в отношении оплаты услуг общепита исполнителю предоставлена свобода выбора.

Заведение вправе предложить потребителю оплатить услуги предварительно, после отбора блюд, после приема пищи, с помощью других форм оплаты, в наличном или безналичном порядке.

Вы в свою очередь обязаны оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, установленном заведением. И вам должны выдать документ, подтверждающий оплату. Это кассовый чек либо бланк строгой отчетности. Отказ заведения изменить уже оформленный чек связан с незнанием кассирами процедуры возврата денежных средств из кассы либо нежеланием оформлять необходимые документы.

5. Можно вернуть деньги, внесенные в депозит?

Здесь отдельное внимание необходимо уделить вопросам заказа банкетных мероприятий. Стараясь гарантировать свою прибыль, администрация заведения зачастую требует внесения заказчиком предоплаты. Но данный факт не означает, что внесенные денежные средства теперь не подлежат возврату.

Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Причина вашего отказа от договора значения не имеет. При отказе потребителя от заказа у предприятия общепита появляется обязанность по возврату полученной предоплаты.

Отказ заведения от возврата уплаченных денежных средств означает получение им необоснованной выгоды. А это уже противоречит закону.

Что примечательно, в нашем законодательстве отсутствует понятие «невкусная еда». Заведение обязано оказать услуги общественного питания, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа.

6. Мы должны платить за битую посуду?

В ряде случаев и посетители заведений общественного питания не прочь злоупотребить своими правами, требуя от администрации заведения выполнить «обоснованные», как им кажется, требования. Многие ошибочно убеждены, что не обязаны оплачивать счета за битую в заведении посуду.

Однако за нанесенный материальный ущерб взимается плата согласно прейскуранту цен, в котором указаны закупочные цены посуды. Такой прайс-лист должен находиться у менеджера или администратора заведения.

В правилах посещения мест общепита целесообразно указывать способ урегулирования в досудебном порядке вопросов, связанных с возможным нанесением ущерба посетителями кафе.

Таким образом, требования администрации оплатить причиненный ущерб, в том числе за разбитую посуду или поврежденные предметы интерьера являются вполне законными. При отсутствии согласия между сторонами такой спор подлежит урегулированию в судебном порядке.

7. Что делать, если блюдо приготовлено неправильно?

Множество спорных ситуаций возникает из-за недовольства гостями качеством приготовленных блюд. Что примечательно, в нашем законодательстве отсутствует понятие «невкусная еда». Заведение обязано оказать услуги общественного питания, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа.

На исполнителя возложена обязанность по проведению контроля качества и безопасности оказываемых услуг, включая продукцию общественного питания. Под этим подразумевается надлежащее качество пищевых продуктов, их соответствие ветеринарным и иным нормам.

Поэтому вся ответственность за вред, причиненный здоровью посетителя заведения, лежит на предпринимателе, оказавшем соответствующую услугу.

8. Можно зайти на кухню и проверить, как готовят мое блюдо?

Свободно прогуляться по кухне заведения, чтобы самостоятельно проконтролировать процесс приготовления пищи, тоже не получится. Иногда можно встретить утверждения, что кухня якобы является общественным местом, куда должен быть обеспечен свободный доступ граждан. Но в действующем законодательстве отсутствует само понятие общественного места.

Обратившись к научным источникам, можно сделать категоричный вывод о том, что кухня таковым не является. Необходимо обратить внимание на тот факт, что кухня заведения находится на территории частной собственности. Также отказ в посещении кухни со стороны представителей заведения может быть вызван угрозой нарушения санитарных норм.

Ведь у вас нет специальной одежды вроде халата или шапочки.

9. Должны ли пустить в кафе за 10 минут до закрытия?

Режим работы заведения устанавливается ими самостоятельно.

В случае временного приостановления оказания услуг (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) исполнитель обязан своевременно предоставить потребителю информацию о дате и сроках приостановления своей деятельности.

С формальной точки зрения посетителя не имеют права не пустить в заведение даже за 10 минут до его закрытия. Вместе с тем такой отказ может быть мотивирован невозможностью приготовления блюд, указанных в прейскуранте, в столь короткий срок.

10. Можно ли фотографировать в заведениях общественного питания?

Съемка может прежде всего вызвать недовольство посетителей заведения, а не его администрации. Дело в том, что согласно п. 1 ст. 152.1 Гражданского кодекса РФ обнародование и дальнейшее использование изображения гражданина допускаются только с согласия этого гражданина. Для указанного правила есть лишь одно исключение: фотосъемка общественного мероприятия.

В этом случае согласие на обнародование фото не требуется. Отказ администрации в производстве фотосъемки в заведении может быть мотивирован внутренними правилами заведения, напрямую запрещающими такие действия. Таким образом, можно сделать вывод о том, что грамотно составленные внутренние правила заведения могут избавить от многих проблем и спорных ситуаций.

Тамара Васина

Источник: https://present-dv.ru/obraz/na-chto-imeem-pravo-v-restorane-667

Можно ли не платить за еду в ресторане, если она вам не понравилась

Как отказать посетителю ресторана

Ситуация: вы пришли в ресторан, заказали экстравагантное блюдо, попробовали и поняли, что не можете это есть.

В законе «О защите прав потребителей» есть норма, формально подходящая под данную ситуацию.

Если исполнитель при заключении договора поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями.

Пункт 3 статьи 4 ФЗ «О защите прав потребителей»

Заказ еды в ресторане — это устная сделка. «Хочу вкусно поесть» — вполне себе цель. Но даже если вы озвучите её официанту, убрать блюдо из чека не получится.

Во-первых, заказ еды происходит в устной форме. Значит, бремя доказывания условий договора лежит на обеих сторонах в равной мере. При этом нельзя ссылаться на свидетелей. Установить, что вы просили именно вкусную еду, практически невозможно.

Во-вторых, отказаться от договора можно лишь по объективным причинам, а вкус — штука субъективная. Невкусно вам — вкусно другим.

Посетитель ресторана с юридической точки зрения является потребителем, на страже прав которого стоит закон «О защите прав потребителей». Но «вкусно» и «невкусно» — это исключительно субъективная категория. Здесь нормы права не действуют. Не платить за качественное блюдо только потому, что оно показалось невкусным, не получится.

Александр Карабанов, адвокат

Вывод: о вкусах не спорят. Если блюдо приготовлено из свежих продуктов с соблюдением технологии, но вам оно не понравилось, вы можете сказать об этом администратору. В хорошем заведении обязательно предложат альтернативу. Но заплатить, скорее всего, придётся за обе позиции меню.

Блюдо не понравилось, потому что некачественное

Ситуация: вы заказали шашлык, а вам принесли обуглившиеся куски мяса.

https://www.youtube.com/watch?v=bm0zQ689YOs

Согласно Правилам оказания услуг общественного питания, потребитель вправе отказаться от договора, если обнаружил существенные недостатки услуги.

Вот что можно считать такими недостатками:

  1. Нарушение технологии приготовления. Подгоревшая рыба, хрустящий на зубах рис или щедро посоленный суп указывают на непрофессионализм повара.
  2. Несоблюдение температуры подачи. Борщ или стейк не должны быть холодными, а мороженое растаявшим.
  3. Подмена ингредиентов. Когда в блюдо вместо заявленного в меню кролика кладут курицу, а баранину меняют на говядину, вас пытаются обмануть. Если на кухне нет нужного ингредиента, вас обязаны спросить, согласны ли вы на замену.
  4. Испорченные продукты. Если салат из морепродуктов оказался с душком, вероятно, в заведении не следят за сроками годности.
  5. Недовес. Вместо заявленных 200 граммов на тарелке лежит 100 граммов.
  6. Муха или волос. Без комментариев — в еде не должно быть инородных объектов!

Во всех этих случаях вы вправе потребовать бесплатную замену блюда на качественное или уменьшения его стоимости.

Ресторан должен оказать услугу, которая соответствует договору. После того, как посетитель выбрал блюдо, согласно представленному меню, договор между ним и рестораном считается заключённым.

А значит, последний обязан подать именно такое блюдо, которое указано в меню. Безусловно, еда должна быть свежей и в заявленном количестве.

Если она не соответствует этим критериям, за неё можно не платить, так как товар не соответствует договору.

Александр Карабанов, адвокат

Вывод: вы не обязаны платить за ошибки поваров и официантов. Если неприятный казус произошёл в заведении, которое дорожит своим именем и клиентами, испорченное блюдо непременно исключат из счёта. Ещё и предложат бесплатный десерт или напиток в качестве комплимента.

Блюдо качественное, но при приготовлении не учли ваши пожелания

Ситуация: вы хотите попробовать фирменное блюдо ресторана, но в составе арахис, на который у вас аллергия. Вы просите не класть его в вашу порцию, но вам всё равно приносят блюдо с арахисом.

В данном случае можно вновь говорить о «товаре ненадлежащего качества». Делая заказ, вы внесли изменения в типовой договор (позицию меню) и исполнитель согласился с новыми условиями (официант пообещал, что арахиса не будет). Если оговорённые условия не выполнены, вы вправе потребовать замену блюда или отказаться от оплаты.

Если в блюдо добавили ингредиент, который клиент не любит и никогда не заказал бы его, налицо нарушение прав потребителя.

Александр Карабанов, адвокат

Вывод: всегда чётко проговаривайте свои пожелания при заказе еды в ресторане. Если вас предупредили, что замена того или иного ингредиента невозможна, выберите что-нибудь другое. Если не предупредили и не учли ваши пожелания, можете не платить.

Ресторан не признаёт своей вины

Ситуация: вам подали некачественную еду (горелую, тухлую, с тараканом и так далее), но представители заведения не заменили блюдо, не извинились и продолжают усугублять конфликт, заставляют заплатить по полной, грозятся вызвать охрану или полицию.

В этом случае адвокат Александр Карабанов предлагает действовать следующим образом.

  1. Зафиксируйте факт предоставления услуги ненадлежащего качества — сфотографируйте или снимите на видео испорченное блюдо. Если в еде присутствует инородный предмет, не доставайте его из тарелки.
  2. Пригласите администратора и спокойно объясните, что случилось. Опишите, что не так с блюдом, и предложите свой вариант решения проблемы — замена блюда на другое или аналогичное, исключение его из счёта.
  3. Если представитель заведения отказывается уладить конфликт, попросите жалобную книгу. Детально опишите, каким должно быть блюдо на самом деле и что именно с ним не так. Обязательно отметьте, что данные претензии были высказаны администрации ресторана, перечислите, каким образом предлагалось урегулировать конфликтную ситуацию, и подчеркните, что ресторан не пошёл на уступки.
  4. Сфотографируйте свою запись в жалобной книге, чтобы она «случайно» не исчезла оттуда, и расплатитесь по счёту.
  5. Напишите жалобу в Роспотребнадзор и подайте иск в суд для возврата денег.

Источник: https://Lifehacker.ru/ne-platit-za-edu/

Компенсация за отказ в обслуживании в ресторане

Как отказать посетителю ресторана

Получать отказ всегда неприятно. Будь то профессиональная сфера или сфера досуга человека. Особенно неприятно услышать отказ там, где, казалось бы, его быть не должно, там, где по букве закона для всех должны действовать равные условия.

Случалось ли Вам когда-нибудь выйти из заведения общественного питания так и не получив обслуживания, на которое Вы рассчитывали? А не получив обслуживания вообще? Бывало ли, что Вас даже не впустили на порог подобного заведения? Как бы странно это ни звучало, но случаи, когда организации общественного питания (далее – ООП) отказывают в обслуживании, не являются редкостью. Почему так происходит, и законны ли подобные действия таких заведений, мы разберемся в нашей статье.

Почему так происходит?
Обратимся к нормативной базе.
Можно ли что-то с этим сделать?
И еще немного информации.

Почему так происходит?

Разделим ситуации на два блока: первый, когда посетителей не пускают на порог и «разворачивают» на посту местного security, и второй – когда гость уже за столиком, но он также остается без обслуживания.

В первом блоке причин много больше. Это и одежда посетителя, и его возраст, и его состояние, и даже настроение дежурящего в данный день фейсконтролёра.

Второй блок более сложен. Здесь причины могут быть от «внутреннего предчувствия» официанта, что гость не платёжеспособен до отсутствия заявленных в меню блюд.

Любая из причин, по которой гостям отказывают в обслуживании, должна быть подробно рассмотрена в каждом случае. По нашему опыту, подавляющее большинство отказов в обслуживании несут в себе незаконное основание и объяснение со стороны работников ООП.

Обратимся к нормативной базе

Наверняка у каждого в описанных выше случаях, помимо чувства досады, на интуитивном уровне возникнет логичный вопрос: почему мне отказывают, ведь я такой же человек, как и все, с такими же правами?

И этот вопрос будет самым верным. Действительно, не копая глубоко в действующем законодательстве, достаточно вспомнить Конституцию РФ, которая не допускает существования дискриминации в каком бы то ни было ее проявлении, гарантируя равенство прав и свобод человека.

Уже это означает, что нельзя безосновательно запретить человеку войти в помещение ресторана, например. Тем более не допускается такое ограничение, прикрытое вуалью объяснений вроде: у Вас грязное пальто, слишком загорелое лицо и на вид Вам лет 20.

Каждая ООП в своей деятельности должна безусловно руководствоваться Законом о защите прав потребителей и Правилами оказания услуг общественного питания. В последних хоть и прописано, что ООП вправе устанавливать свои внутренние правила поведения для гостей, но также подчеркнуто, что такие правила не должны противоречить законодательству РФ.

Это означает, что внутренние правила ООП могут включать в себя, например, положения о недопущении посещения заведения в верхней одежде, но не могут устанавливать ограничения, касающиеся любой формы дискриминации.

Так, не может быть прописано в правилах ООП, что граждане РФ платят за конкретно блюдо 100 рублей, а граждане ЕС за то же блюдо платят 500 рублей.

Не каждый знает, но в ООП осуществляют свою деятельность и предоставляют услуги потребителям на основании публичного договора. Такой вид соглашения предполагает, что организация, предлагающая свои услуги, обязана оказать их на равных условиях всем, кто к ней обратится.

Складываем пазл: недопущение дискриминации + невозможность установления противоречащих закону внутренних правил + обязанность оказать услугу всем желающим на основании публичного договора = невозможность безосновательного отказа ООП в обслуживании гостя.

А безосновательным отказом будет считаться любой отказ, причина которого нарушает законодательство РФ.

Можно ли что-то с этим сделать?

Если гостю все же отказали в обслуживании, то ему следует вспомнить о вышеизложенном.

Особое внимание стоит обратить на то, что ООП является стороной, для которой заключение публичного договора (то есть предоставление услуги) является обязательным.

Нарушение такого предписания закона влечет ответственность – гость вправе обратиться в суд и требовать оказать услугу и возместить убытки, а также компенсировать моральный вред.

Если несправедливо дискредитированный гость не желает тратить время на судебные тяжбы, но «наказать» нерадивое заведение хочется – то мы всего лишь напомним, что за соблюдением Правил оказания услуг общественного питания следит Роспотребнадзор.

И еще немного информации

В дополнении ко всему вышесказанному, обратим внимание на тот факт, что причина: «У нас частное заведение, поэтому мы имеем право не обслуживать Вас», не является законной.

Если Вам говорят: «У нас спецобслуживание», то здесь сложнее. Либо заведение действительно проводит закрытое мероприятие, и в таком случае должны существовать все соответствующие документы (как минимум, договоры), либо это очередная причина, чтобы «обоснованно» не оказать услугу конкретному лицу. В последнем случае вариантом проверки является обращение в Роспотребнадзор.

Когда Вам отказывают в обслуживании, но чувство, что причина вовсе не имеет под собой законных оснований, не покидает, попробуйте сделать аудио- или видеозапись (предупредив работников ООП о намерении фиксации!) или привлечь свидетеля, если Вы пришли один. Это обеспечит доказательственную базу нарушения Ваших прав.

Юридическое агентство «ДФ» 17 лет находится на рынке юридических услуг. Наши специалисты – высококвалифицированные юристы, которые всегда готовы обеспечить полноценную юридическую защиту своему клиенту.

Чтобы с нами связаться, звоните или записывайтесь на консультацию по телефону: +7 (343) 363-03-98

Защита Ваших прав – наша работа.

Источник: https://osincev.org/services/zashita-prav-potrebitelei/obshchestvennoe-pitanie-kafe-bary-restorany/restoran-otkazal-v-osluzhivanii/

Юрист поможет
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: